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Logistikprozesse werden immer komplexer und die Lieferungen müssen immer schneller erfolgen. Eine Studie der Bundesvereinigung Logistik zeigt: Innerhalb der Logistik besteht ein großer Handlungsdruck. Hinzu kommt, dass Logistikdienstleister Lieferketten und Warenströme aufrechterhalten und stetig im Blick haben müssen. Schließlich erwarten Verbraucher_innen, dass Fragen zu ihren Lieferungen sofort beantwortet werden können oder weiterführende Informationen vorliegen. Durch das wachsende Bestellvolumen und die steigenden Anforderungen der Kund_innen erhöht sich auch der Druck auf die gesamte Branche, was sie über kurz oder lang zu einem Umdenken zwingen wird. Logistikunternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Digitalisierungslücken zu schließen, um einerseits herausragenden Kundenservice zu gewährleisten und andererseits ihre Mitarbeiter_innen in Zeiten von hoher Nachfrage zu entlasten. DB Schenker und IBM haben dafür eine innovative Lösung entwickelt: Ihr Name ist Betty.

Betty von DB Schenker hilft im Kundenservice

DB Schenker ist mit rund 74.500 Mitarbeiter_innen an mehr als 2.100 Standorten in über 130 Ländern einer der weltweit führenden Logistikdienstleister. Das Unternehmen betreibt Land-, Luft- und Seetransporte und bietet darüber hinaus umfassende Lösungen für Logistik und globales Supply Chain Management aus einer Hand.

Zusammen mit IBM hat DB Schenker für den optimalen Kundenservice eine Lösung entwickelt, die den heutigen Kundenanforderungen in Bezug auf Informationen zum Versand und dem Support genügt und damit einen wichtigen Schritt in die Richtung der Hyperautomatisierung gemacht. Das Ergebnis: Betty, eine digitale Mitarbeiterin, die nach der Frau des Firmengründers Gottfried Schenker benannt ist. Betty ist ein neuer innovativer Kommunikationskanal, der auf IBMs Watson Technologie basiert. Freundlich, verständnisvoll und professionell begleitet die digitale Mitarbeiterin Kund_innen bei der Suche nach Informationen. Hierfür interpretiert der Chatbot eine schriftliche oder mündliche Frage und formuliert eine entsprechend hilfreiche Antwort.

Was macht eine virtuelle Assistentin wie Betty in der Logistik? Derzeit auf der DB Schenker-Website eingerichtet, beantwortet Betty die am häufigsten gestellten Fragen in Echtzeit. Wo ist mein Paket? Wann wird es zugestellt? Ist mein Zustellnachweis verfügbar? Betty steht für die Beantwortung solcher Fragen stets zur Verfügung. Sie begleitet die Kund_innen bei Suchvorgängen, bei denen der Einsatz von Mitarbeiter_innen nicht notwendig ist. Dabei ist sie rund um die Uhr über Computer, Tablet und Smartphone erreichbar. Betty ist auch in der Lage, die Kundenanfrage an einen Sachbearbeiter weiterzuleiten, wenn eine eingehendere Analyse gefordert ist.

Betty – Mehr als eine Vision

Das Projekt Betty startete 2019 als digitale Mitarbeiterin für den schwedischen Landverkehr und hat seitdem eine beeindruckende Entwicklungskurve durchlaufen – mit noch immer steigendem Wachstumspotenzial. Damals bearbeitet Betty noch Basisfragen wie “Sendungsverfolgung”, “nächstgelegene Filiale”, “wann bekomme ich meine Sendung”. Mittlerweile hat sich ihr sprachliches sowie inhaltliches Repertoire um ein Vielfaches erweitert. Denn der Kundenservice bei DB Schenker besteht hauptsächlich aus den beiden Komponenten “die Kund_innen kennen” und der darauf aufbauenden “Interaktion mit den Kund_innen”. Um beide Komponenten bereitzustellen, hat sich DB Schenker auf die Suche nach einer Lösung gemacht, welche ein vorausschauendes Verständnis der Kundenpräferenzen und des Kundenverhaltens ermöglicht. Ziel ist es, den Kund_innen Antworten und Empfehlungen zu geben, die sie zufriedenstellen und bereits früh Anzeichen von Problemen zu erkennen, sodass eine Abwanderung von Kund_innen verhindert wird. 2020 hat sich DB Schenker für IBM Watson Assistant Enterprise in der IBM Cloud entschieden, der auf der Basis von Natural Language Understanding (NLU) passende Antworten findet, unabhängig davon, an welchem Ort im Unternehmen sich die Daten für diese Antwort befinden.

Mit den Watson-Applikationen Natural Language Understanding und Watson Knowledge Studio (WKS) sind virtuelle Assistenten in der Lage, den tieferen Zusammenhang in Kundenfragen zu verstehen und ihre Fähigkeiten zu verbessern, um sie mit domänenspezifischer Sprache zu beantworten.

Um wirklich effizient zu unterstützen, benötigt Betty aber Training. Ein virtueller Assistent wird nicht einfach komplett implementiert und bei den Kund_innen abgegeben. Er wächst mit den Anforderungen der Kund_innen – auch nachdem er bereits im Einsatz ist. Um sicherzustellen, dass die von dem Assistenten zu beantwortenden Themen und Fragen nah an den Kundenbedürfnissen sind, waren in die Umsetzung des Projektes sowohl die Business- als auch die technischen Fachbereiche bei DB Schenker eingebunden. Um die Weiterentwicklung des Assistenten zu gewährleisten, hat IBM die Mitarbeiter_innen bei DB Schenker, die mit dem Chatbot arbeiten, geschult, damit diese das System weiter trainieren können. IT-Kenntnisse sind dabei nicht nötig.

DB Schenker gibt Betty länderspezifisches Wissen

Im nächsten Schritt erfolgte 2020 die Einführung von Betty für das Landtransportgeschäft in Frankreich zur Bearbeitung von Kundenanfragen zur Sendungsverfolgung. Betty schöpft ihre Fähigkeiten nun aus einem gewaltigen Reservoir an Wissen.

Auch innerhalb des Betriebs beweist Betty großes Potenzial. 2021 ist der interne Chatbot für die Asien-Pazifik-Region in Betrieb gegangen, um Mitarbeiter_innen die Möglichkeit zu geben, HR-bezogene Fragen zu stellen. Und Bettys Evolution ist noch nicht vorbei. So ist bereits die Einführung von Betty in weiteren Ländern (wie beispielsweise Belgien und den Niederlanden) geplant.

KI-gesteuerte Chatbots als Chance für die Logistik

Als drittgrößter Wirtschaftszweig Deutschlands kommt die Logistik nicht an der Digitalisierung vorbei. Jedoch bestehen im Logistikbereich immer noch zahlreiche Digitalisierungslücken, welche Prozesse bremsen und dabei Zeit und Kosten verursachen. Dazu kommt, dass Logistikprozesse im Rahmen der digitalen Transformation immer komplexer werden, wodurch die Anforderungen an Logistikdienstleister steigen. Im Kontext der Digitalisierung kann vor allem künstliche Intelligenz einen Mehrwert in der Logistik generieren. DB Schenker hat dies erkannt und in Zusammenarbeit mit IBM mit Betty eine Lösung im Kundenservice geschaffen, durch welche zeitintensive Prozesse vereinfacht und effizienter gestaltet werden. Mit Hilfe von IBMs Watson Technologie kann Betty die Suchanfragen von Kund_innen eigenständig betreuen und den Service verbessern. Die rasante Entwicklung von Betty zeigt, dass das Vorantreiben der digitalen Transformation in der Logistikbranche unumgänglich ist. Unternehmen können durch digitale Assistenten den Kundenbedürfnissen besser nachkommen und ihre Mitarbeiter_innen entlasten sowie zeitliche Ressourcen einsparen. Bettys Reise ist noch nicht zu Ende und ihre Rolle in der Zukunft ist vielversprechend.