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Dank eines innovativen Chatbots, den die führende deutsche Förderbank mit Unterstützung von IBM eingeführt hat, steigt die Kundenzufriedenheit und laufen interne Prozesse besser. Die Innovation ebnet dem renommierten Kreditinstitut zudem den Weg für die digitale Transformation im Finanzsektor.

Stellen Sie sich vor, Sie sind mit Ihrer Bank in Kontakt und können rund um die Uhr auf hilfreiche Informationen und Unterstützung zugreifen, ohne lange auf eine Antwort warten zu müssen. Ist das nicht der Traum eines zufriedenstellenden Kundenservice? Kein Traum, sondern bei der KfW bereits Realität.

Die Rolle der KfW im deutschen Finanzsektor

Die KfW als angesehene deutsche Förderbank unterstützt mit vielfältigen Förderkrediten und Förderprogrammen u.a. Unternehmen, Partnerorganisationen und Privatpersonen. Die Förderbank hat sich auf die Fahnen geschrieben, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und die Betriebsabläufe zu optimieren und das zunehmend mithilfe moderner digitaler Lösungen. Diesem Ziel dient auch die Einführung des Chatbots – das digitale Tool soll helfen, Privatpersonen schnelle und effiziente Unterstützung zu bieten.

Herausforderungen und Lösungen

In den letzten Jahren verzeichnete die KfW eine stetige Zunahme von Kundenanfragen. Ursache dafür ist vor allem die gestiegene Nachfrage nach ihren innovativen Finanzprodukten und -dienstleistungen. Um den Mehraufwand effizienter zu bewältigen, suchte die KfW nach einer skalierbaren, zuverlässigen digitalen Lösung. Damit sollten die Kundeninteraktionen effektiver gemanaged werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen und um rasche Antworten auf Fragen zu ermöglichen. Die Einführung eines Chatbots erschien als ideale Lösung, um den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden.

Der Chatbot sollte dabei in ein umfassendes digitales Ökosystem eingebunden werden und sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren lassen.

Die Technologie hinter dem KfW-Chatbot

Die KfW hat sich mit IBM und Materna, Experten für digitale Transformation und Chatbot-Entwicklung, zusammengetan, um diese Lösung zu realisieren. Mithilfe fortschrittlicher KI-Technologien wurde der Chatbot entwickelt, um eine robuste und benutzerfreundliche Erfahrung zu ermöglichen. Zum Einsatz kommt dabei der IBM watsonx Assistant, der über die IBM Cloud bezogen wird. Für weitgehende Skalierbarkeit und Flexibilität wird der Chatbot in Form eines SaaS-Betriebsmodells (Software as a Service) zur Verfügung gestellt.

Entsprechend der Anforderungen wurde der Chatbot so konzipiert, dass er sich in die bestehenden Systeme der KfW integriert. Dadurch soll ein reibungsloser Datenfluss und eine nahtlose Interaktion gewährleistet werden, wobei die Einhaltung der Nutzungsrichtlinien im Bankkontext und die Einhaltung der Datenschutzgesetze bedeutsame Faktoren sind.

Mehrwert durch NLP und Benutzerfreundlichkeit

Im Kern der Chatbot-Funktionalität stehen komplexe NLP-Algorithmen. Diese ermöglichen es dem Chatbot, eine Vielzahl von Kundenanfragen in natürlicher, auch umgangssprachlicher Form, zu verstehen und darauf zu reagieren. Dadurch können schnell genaue und relevante Informationen bereitgestellt werden.

Der Chatbot verfügt zudem über eine intuitive Benutzeroberfläche, die die Nutzer_innen durch die verschiedenen Serviceoptionen führt. Er ist so konzipiert, dass verschiedene Arten von Anfragen, von allgemeinen Informationsanfragen bis hin zu spezifischen Finanzfragen, bearbeitet werden können. Dies macht ihn zu einem vielseitigen Instrument für die Kundenbindung.

Die Implementierung des Chatbots hat den Omnichannel-Kundenservice der KfW optimiert und erweitert. Der Chatbot unterstützt bei einem Großteil der Anfragen, was schnellere Reaktionszeiten ermöglicht und die Mitarbeitenden entlastet. Kund_innen profitieren von einem 24/7 h-Support. Im Jahr 2023 wurde zusätzlich eine nahtlose Übergabe an persönliche Berater_innen eingeführt, wodurch Konversationen fließend fortgeführt werden können und ein ergänzender Service bereitgestellt wird.

Fazit: Innovativer Baustein der Transformation

Das Chatbot-Projekt der KfW zeigt wie innovative digitale Lösungen den Kundenservice transformieren können. Durch die erfolgreiche Bewältigung der Herausforderungen, die sich aus der gestiegenen Nachfrage und den steigenden Kundenerwartungen ergeben, hat die KfW ihre digitale Transformation im Finanzdienstleistungssektor entscheidend vorangetrieben.

Dieser Schritt verdeutlicht, dass die Integration moderner Technologien nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern kann.