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Der Einzelhandel befindet sich im Wandel: Die Anforderungen und das Verhalten der Kund_innen verändern sich stetig und immer schneller. Und auch die Erwartungen der Konsument_innen an das “Shopping-Erlebnis” steigen rasant, die COVID-19-Pandemie hat den digitalen Wettbewerb sogar noch beschleunigt. Die ECE Marketplaces, einer der führenden Betreiber von Shoppingcentern in Europa, hat erkannt, dass eine innovative Marketingstrategie, die digital und offline funktioniert, unerlässlich ist, um diese Herausforderungen anzugehen. IBM iX unterstützt die ECE bei der Strategie und Umsetzung eines digitalen Ökosystems, das die zielgerichtete Ansprache von Konsument*innen über alle Kommunikationskanäle hinweg ermöglicht.

Shopping-Erlebnisse durch digitale Services bereichern

Mit Sitz in Hamburg betreibt die ECE Marketplaces ein Portfolio von über 200 Shopping-Centern in Europa. Um ihre Attraktivität nachhaltig zu stärken und Kund_innen zu binden, soll neben ansprechenden Erlebnissen ein breites Angebot an Besucher-Services rund um die Center und eine personalisierte Kommunikation mit den Kund_innen aufgebaut werden. Dafür hat die ECE mit Unterstützung durch IBM iX ein mehrschichtiges digitales Ökosystem konzipiert, welches aus vier zentralen Bausteinen besteht: die Etablierung digitaler Kanäle mit zusätzlichen Convenience Services, datengetriebenes Marketing, gesonderte Programminhalte für treue Besucher_innen sowie eine Datenplattform als technische Grundlage des Kundenmanagements.

Daten als Treiber für eine effektivere Ansprache

Beginnend mit einer Strategiephase hat die ECE mit Hilfe von IBM iX einen Ökosystemansatz konzipiert, der das ECE-Marketing dabei unterstützt, seine B2C-Präsenz auszubauen und die übergreifende Marketingstrategie zu operationalisieren. Durch die gezielte Datensammlung sowohl an digitalen als auch physischen Touchpoints entstehen 360-Grad-Konsumentenprofile. Diese ermöglichen den Aufbau von kanalübergreifenden Customer Journeys, die Besucher_innen maßgeschneiderte Inhalte anbieten und die Effektivität der B2C-Marketingkampagnen nachhaltig steigern.

Im Rahmen der Umsetzung bestehen die Teams aus fachlichen und technischen Expert_innen, die nach modernsten agilen Methoden wie IBM Garage arbeiten und agnostische Methoden wie IBM Design Thinking, Value Orchestration und Capability Maps nutzen. In der Entwicklung unterstützt IBM iX die Implementierung der Kundendatenplattform des Ökosystems basierend auf Salesforce-Technologie.

Ausbau digitaler Marketing-Fähigkeiten

Das entstehende Ökosystem bietet neue Möglichkeiten für die ECE, um seine Marketingmaßnahmen durch moderne Funktionalitäten in verschiedenen Bereichen zu ergänzen:

• Entstehung neuer Kommunikationskanäle: Über den Aufbau neuer Kanäle (z.B. Newsletter, mobile Consumer-App) rund um das Shopping-Center entstehen neue Chancen, mit Kund_innen direkt zu interagieren und daraus mehr über die individuellen Bedürfnisse einzelner Konsumentengruppen zu erfahren und sie zielgerichtet anzusprechen.
• Personalisierte Besucheransprache: Die ECE kann ihren Besucher_innen künftig personalisierte Empfehlungen und exklusive Inhalte anbieten, um die lokalen Center-Marken nachhaltig zu stärken.
• Kanalübergeifende Customer Journeys: Die integrierte Plattform ermöglicht es, bestehende und neue Konsument_innen-Touchpoints gleichzeitig zu nutzen, um die Besuchererfahrung rund um den Center-Besuch zusätzlich anzureichern.
• Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Die Digitalisierung der Kommunikationskanäle ermöglicht es, manuelle Marketingaktivitäten durch teilautomatisierte Prozesse zu ersetzen. Dies trägt zu einer höheren Effizienz, verbesserten Qualität sowie einer schnelleren Ausspielung von Marketingkampagnen bei.

Gerüstet für die Zukunft

Durch den Aufbau des digitalen Konsument_innen-Ökosystems sieht sich das Center-Marketing der ECE gerüstet, um den wachsenden Anforderungen des Marktes zu begegnen und die Attraktivität seiner Shopping-Center für Besucher_innen langfristig zu fördern. Darüber hinaus ermöglicht das Marketingmodul von Salesforce die dynamische Zusammenstellung von Center-Newslettern, die bereits mehrere hunderttausend Konsument_innen erreichen. Dabei werden laufende Marketingaktivitäten bewertet, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und gezielte Kommunikationsstrategien zu entwickeln, um die Effizienz der Kampagnen kontinuierlich zu verbessern. Gepaart mit der zunehmenden Verbindung von physischen und digitalen Konsument_innen-Touchpoints bleibt das lokale Einkaufserlebnis für Kund_innen attraktiv, modern und konkurrenzfähig.

Hier geht’s zum ECE Unternehmensprofil: https://www.ece.com/de