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Automatisierung, Effizienzsteigerung und die Entlastung von wiederholenden Aufgaben – das sind die zentralen Versprechen des modernen Prozessmanagements. Seit Jahrzehnten arbeiten Unternehmen daran, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) hebt diese Bestrebungen auf ein neues Niveau. Durch die Synergie von IBM® watsonx™, IBM Process Mining und der innovativen Converse Technologie von Papyrus Software entstehen beeindruckende Möglichkeiten, die die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Abläufe steuern, grundlegend verändern.

IBM Process Mining ist darauf spezialisiert, Einblicke in bestehende Geschäftsprozesse zu gewinnen und Unternehmen dabei zu helfen, ihre Prozesse zu visualisieren, zu verstehen und zu optimieren. Im Gegensatz dazu bietet IBM watsonx eine KI- und Datenplattform, die Funktionen wie natürliche Sprachverarbeitung, maschinelles Lernen und generative KI ermöglicht.

Innovatives Prozessmanagement für die digitale Ära

Seit dem späten 19. Jahrhundert haben Technologien wie das Fließband, Six Sigma und Lean das Prozessmanagement geprägt. Mit der Digitalisierung sind jedoch ganz neue Potenziale erschlossen worden, die durch KI exponentiell erweitert werden. Eines der Unternehmen, das sich in diesem Bereich besonders engagiert, ist Papyrus Software – ein international tätiges Unternehmen aus Österreich, das seit über 36 Jahren im Bereich Business-Kommunikation und Prozessmanagement aktiv ist.

Papyrus Software bietet eine ganzheitliche Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre digitale Transformation voranzutreiben.  Papyrus Lösungen decken Omnikanal-Kommunikation, adaptives Case Management sowie die Modernisierung bestehender Systeme ab. Die flexible Architektur der Plattform erlaubt die nahtlose Integration verschiedener Kanäle und Systeme und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Effizienz deutlich zu steigern.

Im Mittelpunkt der Plattform steht Papyrus Converse, eine innovative Lösung für die rasche Umsetzung von digitalen Anwendungen und Wertströmen, die das Prozessmanagement komplett neugestaltet.

Anstatt sich auf starr definierte Abfolgen von Aktivitäten zu konzentrieren, ermöglicht Converse eine deklarative Definition von Geschäftsprozessen durch nicht-technische Nutzer_innen mit Geschäfts- und Prozesswissen (Business Manager_innen, Business Analyst_innen, Business Consultants). Die deklarative Modellierung fokussiert auf Geschäftsziele und Regeln, wobei der Aufbau von Wertströmen in der natürlichen Sprache ohne Kodierung in einem Bruchteil der bislang benötigten Zeit erfolgt. Das intuitive Tool kommt mit integrierter Machine Learning (ML) Technologie und ermöglicht kontinuierliche Anpassung, Veränderung und Optimierung in Echtzeit. Converse Anwendungen werden auf eine dialogorientierte (conversational) Weise ausgeführt. Ausgestattet mit Chat und geführt von KI und Regeln, kommunizieren Mitarbeiter nahtlos mit Kunden, Partnern und Kollegen, während sie zugleich Informationen und Dokumente erstellen, empfangen, speichern und teilen.

No-Code und KI-unterstützte Prozessoptimierung

Das Zusammenspiel zwischen Papyrus Converse und den IBM watsonx Tools entwickelt sich zu einer bedeutenden Kraft, die einen erheblichen Nutzen freisetzen kann, indem sie Menschen ohne technischen Hintergrund in die Lage versetzt, Geschäftswerte zu schaffen:

• Papyrus Converse: Durch die Entwicklung und kontinuierliche Optimierung von 'lebenden Anwendungen'.
• IBM watsonx: Durch die Nutzung der Vorteile von KI auf Basis von vertrauenswürdigen Daten, Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Dank der Zusammenarbeit mit IBM nutzt Papyrus Software wichtige KI-Funktionen von IBM: Verarbeitungsintelligenz und automatische Mustererkennung über IBM Process Mining, intelligente, KI-gesteuerte Aufbereitung, Verarbeitung und Integration von Daten mit IBM watsonx.ai und die einfache Interaktion in natürlicher Sprache mit dem IBM watsonx Assistant. Diese Werkzeuge arbeiten Hand in Hand, um die Automatisierung und Optimierung von Prozessen umfassend voranzutreiben.

KI und Process Mining: Eine starke Kombination

IBM Process Mining ermöglicht es Unternehmen, ihre tatsächlichen Arbeitsabläufe detailliert zu analysieren und potenzielle Engpässe oder ineffiziente Prozesse aufzudecken. Die Flexibilität der Papyrus Converse Plattform erlaubt es, diese Erkenntnisse direkt in die Prozessgestaltung einfließen zu lassen und Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen.

Dynamische Prozesssteuerung

Mit IBM watsonx.ai wird eine zusätzliche Dimension der Prozessoptimierung erreicht. Diese KI-Lösung nutzt Natural Language Processing (NLP), LLMs und Machine Learning, um unstrukturierte Daten wie E-Mails, Kundenanfragen und Dokumente effizient zu verarbeiten. Dadurch werden Prozesse beschleunigt und gleichzeitig die Qualität der Ergebnisse verbessert.

Zum Einsatz kommen dabei watsonx Assistant für fortgeschrittenes Dialogmanagement im NLP, watsonx Discovery, um Geschäftsfälle und deren Dokumente als Grundlage für die Beantwortung zu nutzen, und watsonx.ai für die Generierung inhaltsbasierter Antworten auf spezifische Fragen. IBM watsonx.ai hat die Fähigkeit, Prozesse dynamisch zu steuern. Erkennt die KI beispielsweise ein dringendes Kundenanliegen, kann sie automatisch den entsprechenden Workflow priorisieren und eine schnelle Bearbeitung sicherstellen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da wichtige Aufgaben in kürzester Zeit abgewickelt werden können.

Die IBM- und Papyrus Software-Technologien können in einem breiten Spektrum von Anwendungsfällen genutzt werden.

Beispiel Beschwerdemanagement

Ein mögliches Anwendungsbeispiel für den Einsatz von Papyrus Converse in Kombination mit IBM Process Mining zeigt sich im Bereich des Beschwerdemanagements. Zunächst könnte IBM Process Mining eingesetzt werden, um den bestehenden Beschwerdeprozess detailliert zu analysieren, indem Daten aus Systemen wie CRM oder E-Mail ausgewertet werden. So ließen sich Engpässe und ineffiziente Abläufe identifizieren, etwa durch Verzögerungen bei der manuellen Bearbeitung von Beschwerden. Diese Analyseergebnisse könnten dann als Grundlage für die anschließende Optimierung des Prozesses dienen.

In Papyrus Converse ließe sich der optimierte Beschwerdeprozess ohne Programmierkenntnisse in einer No-Code-Umgebung modellieren. Statt starrer, vorab definierter Prozessschritte wird der Prozess durch dynamische Regeln und Ziele gestaltet. Beschwerden könnten automatisch priorisiert und an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden. Alle Informationen, die für die Abwicklung des Beschwerdeprozesses notwendig sind, stehen dem Nutzer automatisch zur Verfügung. Die flexible Struktur der Plattform würde es ermöglichen, den Prozess an veränderte Anforderungen anzupassen, ohne tiefgehendes technisches Know-how zu benötigen, was zu einer effizienteren und skalierbaren Prozesslösung führen würde.

Die Integration von KI könnte schließlich zur Automatisierung und weiteren Optimierung des Prozesses beitragen. Die KI unterstützt Benutzer_innen in der Erreichung der Geschäftsziele. Dringende Anliegen können automatisch eskaliert oder Standardantworten versendet werden. Durch maschinelles Lernen ließe sich der Prozess kontinuierlich verbessern, indem wiederkehrende Muster in den Beschwerden erkannt und proaktive Optimierungsvorschläge gemacht würden. So könnte der Beschwerdeprozess dynamisch und effizient gestaltet werden.

Sicherheit und Nachhaltigkeit: Mehr als nur technische Innovation

Neben der technischen Exzellenz legt IBM großen Wert auf höchste Sicherheitsstandards. Die KI-Lösungen arbeiten in einer geschützten Umgebung, die sicherstellt, dass sensible Unternehmensdaten vertraulich bleiben.

IBM Process Mining bietet Unternehmen datengestützte Einblicke, die ihnen helfen, Ineffizienzen, Abweichungen und Compliance-Probleme zu identifizieren. Es stellt Tools zur Unterstützung der Governance bereit, die helfen sicherzustellen, dass Prozesse regelkonform abgewickelt werden, was insbesondere in stark regulierten Branchen von hoher Bedeutung ist.

Ein praktisches Anwendungsbeispiel dieser Integration zeigt sich im Bereich des ESG-Managements (Environmental, Social, und Governance). Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, ihre Lieferketten nachhaltig und ethisch auszurichten. Durch den Einsatz von IBM Process Mining können sie ihre Beschaffungsprozesse dahingehend überprüfen und optimieren, dass diese den ESG-Kriterien entsprechen.

Ein Blick in die Zukunft: Die Evolution des Prozessmanagements

Die enge Zusammenarbeit zwischen IBM und Papyrus Software zeigt bereits erste Erfolge und wird in Zukunft noch tiefere Integration von KI ermöglichen. Die IBM KI-Tools für Unternehmen bieten eine solide Grundlage, auf der weitere innovative Funktionen aufgebaut werden können. Dies eröffnet Unternehmen vollkommen neue Möglichkeiten, ihre Geschäftsprozesse weiter zu optimieren und den Anforderungen einer digitalen Welt gerecht zu werden.

Unternehmen, die auf diese Technologien setzen, sind bestens gerüstet, um den Herausforderungen der Zukunft zu begegnen und ihre Arbeitsabläufe sowohl effizienter als auch nachhaltiger zu gestalten.

Entdecken Sie, wie IBM watsonx Ihr Unternehmen bei der Optimierung von Prozessen und der digitalen Transformation unterstützen kann. Erfahren Sie mehr unter:

https://www.ibm.com/de-de/watsonx

https://www.ibm.com/de-de/products/process-mining

https://www.isis-papyrus.com/e15/pages/business-apps/papyrus-converse.html