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Online-Versicherer bieten ihren Kunden günstige Tarife, mit wettbewerbsfähigen Versicherungsleistungen. Dafür setzen die Versicherungen auf Web-basierte Lösungen, um Anfragen direkt online abzuwickeln. Auch die Kommunikation mit den Kunden findet weitgehend online statt. HUK24, die Online-Tochter der HUK Coburg, nutzt hierfür den digitalen Watson Assistant von IBM.

In fünf Minuten das Auto versichern, eine Haftpflichtversicherung berechnen oder eine Risikolebensversicherung für die Familie abschließen: Versichern kann so einfach sein wie der Einkauf im Online-Shop. Bei der HUK24 nehmen die Kunden ihre Versicherungsangelegenheiten selbst in die Hand. Der Kunde behält die volle Kontrolle über seine Verträge und kümmert sich darum, wenn er Zeit dafür hat. HUK24 verfügt als Online-Versicherer über keinen Flächenvertrieb oder eine Vor-Ort-Betreuung. Im Schadenfall steht den Kunden allerdings eine telefonische Hotline zur Verfügung.

Im Kontakt- und Hilfebereich der HUK24 Webseite kommt der virtuelle Assistent auf Basis von IBM Watson zum Einsatz. Bereits 2017 wurde HUK24 einer der Early Adopters von IBM Watson Technologie mit einem auf der Webseite integrierten virtuellen Assistenten. Neben Watson Assistant nutzt die HUK24 auch IBM Watson Discovery, eine KI-gestützte Suchtechnologie, die auf der Webseite eingebettet ist. Selbst in das Kontaktformular, über welches Anfragen an die HUK24 gestellt werden können, ist Watson Technologie eingebunden. Der virtuelle Assistent liest im Hintergrund mit und liefert sofortige Antworten auf die Kundenanfrage, noch bevor das Kontaktformular abgeschickt wird. Über den Virtuellen Assistenten erhält die HUK24 pro Jahr circa 1,5 Millionen Kundenanfragen, ein großer Teil der Anfragenden ist mit den Antworten so zufrieden, dass keine E-Mail versendet werden muss.

Computerbild und Statista bewerten den HUK24 Assistenten als „best in class“

Das Magazin COMPUTER BILD und das Marktforschungsinstitut Statista haben in diesem Jahr zum zweiten Mal untersucht, wie gut digitale Assistenten funktionieren und haben die Top Digitalen Assistenten ausgezeichnet.

Das Urteil der Tester: Bereits im Jahr 2021 wurde der Assistent der HUK24 als der beste in der Versicherungsbranche bewertet. Dieses Jahr war er nicht nur der Gewinner im Bereich Versicherungen, auch branchenübergreifend überzeugte der digitale Assistent der HUK24 am meisten.

Online-Versicherung und dennoch optimale Kundenbetreuung

Mit dem antrainierten Experten-Wissen ist der virtuelle Assistent in der Lage, für die von Kunden gestellten Fragen schnell die jeweils am besten passenden Antworten zu liefern. Damit müssen nur noch bei kniffligen Kundenanliegen die Kundenberater selbst aktiv werden.

HUK24 nutzt Watson Technologie

Watson Assistant ist ein KI-Produkt für das Erstellen, Trainieren und Implementieren dialogorientierter Interaktionen (Sprache und Text), das in jede beliebige Anwendung und auf jedem Kanal eingebettet werden kann. Mittels Natural Language Understanding, integriert in Watson Assistant und Watson Discovery, sind virtuelle Assistenten in der Lage, den tieferen Zusammenhang in Kundenfragen zu verstehen und ihre Fähigkeiten zu verbessern, um sie mit domänenspezifischer Sprache zu beantworten. Watson Discovery ist eine Technologie zur intelligenten Suche, um präzise Antworten auf natürlichsprachliche Fragen zu liefern. Komplexe Dokumente werden ohne Verzögerung durchsucht und die gesuchten Passagen und Quelldokumente mit unterstützenden Links angezeigt.

Zusätzlich kommt ein weiteres Toolset aus dem IBM Consulting Bereich zum Einsatz: Das Enhanced ConVersation Asset (EVA) ist eine vorgefertigte Methoden- und Toolsammlung zur Verwaltung von Inhalten, zur Erstellung von Statistiken und Analysen. Es bietet Werkzeuge, um virtuelle Assistenten schneller zu entwickeln, effizienter zu trainieren und zu testen. So können beispielsweise häufige Gesprächsverläufe analysiert werden, um Antworten des Assistenten zu optimieren und die Dialoge so zu verfeinern, dass der Kunde sich gut beraten fühlt. Mit einem engmaschigen Netz an Kontrollpunkten kann systematisch ausgewertet werden, an welchen Stellen der Assistent gut funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht. Auch wenn es zunächst wie ein Widerspruch klingen mag: Durch die permanente Optimierung des digitalen Assistenten ist die HUK24 beständig nah an den Kundenbedürfnissen, auch ohne persönlichen Austausch.

Die nächste Generation digitaler Assistenten

Der Erfolg des digitalen Assistenten hat die HUK24 bewogen, weitere Einsatzgebiete und Aufgabenfelder in Angriff zu nehmen. Möchte der Kunde beispielsweise eine Adressänderung vornehmen oder den Fahrerkreis für sein Auto erweitern, könnte das ebenfalls durch den Assistenten abgewickelt werden. Hierzu muss der Assistent personenbezogene Daten verarbeiten, zum Beispiel auf die Adresse des Halters zugreifen und in diese in die entsprechenden Systeme überführen, ohne dass ein Sachbearbeiter die Daten manuell aus einer E-Mail herauskopieren muss.

Wie wäre es, wenn der Assistent auch vertriebliche Aufgaben übernehmen könnte, zum Beispiel dem Kunden einen Tarifwechsel vorzuschlagen? Auch hierfür ist der Zugriff auf die Daten des Kunden erforderlich. Da die Lösung in der Cloud läuft, sind hierzu regulatorische Anforderungen und erweiterte Sicherheitsstufen zu erfüllen.

Umfassende Verschlüsselungsfunktionen für Watson Assistant

Basis für den virtuellen Assistenten der HUK24 ist die IBM Cloud Plattform, gehostet in Frankfurt unter EU-Support, was volle Datensouveränität und Datenschutz gewährleistet. Mit modernsten Verschlüsselungsmechanismen wie der “Bring your own key”-Technologie bietet die IBM Cloud der HUK24 die Möglichkeit, auf die komplette Cloud-Anwendung und deren Datenkommunikation eine Verschlüsselung mit kundeneigenen Schlüsseln anzuwenden. Die Lösung entspricht dem Standard FIPS 140-2 Level 3. So bietet die HUK24 ihren Kunden eine stetig verbesserte Kommunikation, die zudem allen Anforderungen an den Datenschutz gerecht wird.