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Abgesagte Events, geschlossene Restaurants oder stornierte Aufträge: Die COVID-19-Pandemie bedroht die wirtschaftliche Existenz vieler Unternehmer und Selbstständiger. In Deutschland wie auch in zahlreichen anderen Ländern wurden deshalb Hilfspakete verabschiedet, um den Betroffenen schnell und unbürokratisch zu helfen. Die Konsequenz: Behörden, Versicherungen und Banken müssen momentan eine Flut an neuen Antragsformularen bearbeiten, die per Post, Fax, E-Mail und über Web-Portale eingereicht werden. Erst dann können sie die dringend benötigten Gelder auszahlen.

Anfrageflut auf allen Kanälen

Unternehmen sehen sich im Alltag mit einer Vielzahl von Anfragen konfrontiert, die über unterschiedliche Kommunikationskanäle kommen – und das nicht erst seit COVID-19. Zu den typischen Anträgen bei Versicherungen außerhalb des Krisenmodus gehören zum Beispiel Adressänderungen, typische branchenspezifische Anträge bzw. Antragsformulare, Rechnungen zur Leistungserstattung oder das Einverständnis zum SEPA-Lastschriftmandat.

Bislang wurden die postalisch eingeschickten Dokumente in einer zentralen Poststelle geöffnet, digital erfasst, inhaltlich klassifiziert und zur Bearbeitung an einen Sachbearbeiter oder Back-Office-Mitarbeiter weitergeleitet. Die Erfassung der relevanten Daten wie Name, Adresse oder Steuer-ID aus den eingeschickten Unterlagen sowie die Verteilung und Übermittlung erfolgte manuell – ein zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess. Die klassische Briefkommunikation wird teilweise zwar weniger, so beförderte die Deutsche Post DHL im letzten Jahr rund 17,4 Milliarden Briefe, 2018 waren es noch 17,8 Milliarden. Gleichwohl nimmt das zu verarbeitende Gesamtvolumen aber stetig zu.

Ein Grund für diese Entwicklung ist, dass Privatpersonen und Firmen vermehrt per E-Mail oder auf anderen digitalen Kanälen kommunizieren. Man möchte meinen, dass diese elektronische Kommunikation die Weiterbearbeitung für Behörden oder Versicherungen mit hohem Anfrageaufkommen leichter macht. Immerhin sind die Anträge und Formulare bereits digitalisiert. Diese Annahme trügt jedoch, denn bis zu 70 Prozent der Formulare werden handschriftlich ausgefüllt. Handschriften stellen eine besondere Herausforderung für die Digitalisierung bzw. deren automatisierte Verarbeitung dar. Denn im Gegensatz zur maschinellen Schrift folgen sie individuellen Mustern und variieren nicht nur zwischen unterschiedlichen Autoren, sondern oftmals auch innerhalb eines einzelnen Schriftstückes. Anstelle von Papierpost haben es Unternehmen also heute mit einer Flut an elektronisch verschickten PDF- und Bilddateien zu tun. In Zeiten ständiger Erreichbarkeit per Smartphone – ob im Job oder im Privatleben – und Nachrichten im Minutentakt steigt gleichzeitig die Erwartung der Verbraucher, dass ihre Anfragen möglichst schnell bearbeitet werden. Was können Unternehmen also tun, um dieses immense Aufkommen an unstrukturierten Daten effizient zu bewältigen?

Schnellere Bearbeitung dank Automatisierung

Eines der Hilfsmittel, um effizienter mit dem Posteingang umzugehen, ist die automatisierte Bearbeitung. Indem zum Beispiel eine Software wie die Input Management Factory von IBM die hand- und maschinengeschriebenen Daten automatisch aus den Dokumenten ausliest und an die nachgelagerten Stellen weiterleitet, haben entweder die Sachbearbeiter mehr Zeit für die inhaltlich-fachliche Prüfung oder kann die Bearbeitung bei Standardanfragen im Fachsystem des Kunden vollautomatisiert abgewickelt werden.

Erkennt die Software bei der Standardprüfung beispielsweise einen offensichtlichen Fehler im Geburtsjahr wie etwa „1890“ statt „1990“, wird die Angabe automatisch korrigiert und an das jeweilige System beim Kunden weitergeleitet. Ist der Antragsteller umgezogen und bittet seine Versicherung um die Änderung seiner Adresse in den gespeicherten Kontaktdaten, kann die Input Management Factory diese extrahierten Daten über eine Schnittstelle dem Fachsystem des Kunden zur automatisierten Verarbeitung zur Verfügung stellen.

Die Input Management Factory konvertiert zunächst alle eingehenden Formulare unabhängig von Formularart, Struktur und Eingangskanal in ein einheitliches Zielformat. Im nächsten Schritt werden die Formulare nach ihrem jeweiligen Inhalt klassifiziert. Abschließend werden die relevanten Daten wie Name, Adresse oder Steuer-ID automatisch ausgelesen. Ob es sich dabei um Hand- oder Maschinenschrift handelt, spielt keine Rolle. Das allerdings ist einfacher gesagt als getan: Da die Daten unstrukturiert vorliegen, wird das handschriftliche Schriftstück per Texterkennung (Optical Character Recognition, OCR) vorverarbeitet, indem die Schriftlage vereinheitlicht, das Hintergrundrauschen herausgefiltert und nicht textuelle Teile des Bilds entfernt werden. Hierzu werden künstliche neuronale Netzwerke genutzt, die darauf trainiert wurden, Wörter und Zusammenhänge zu erkennen.

Die Übermittlung der Daten an das zuständige Fachsystem des Kunden erfolgt dann über offene Schnittstellen. Die Input Management Factory ist auf verschiedenste Dokumentarten trainiert und lernt aus der manuellen Ergebnisvalidierung. So lässt sich die Datenklassifikation und -extraktion kontinuierlich optimieren.

Erweitertes Einsatzgebiet für COVID-19-Formulare  

Viele Versicherungen vertrauen bereits auf die Input Management Factory, etwa zur Digitalisierung von Papierdokumenten mit anschließender Datenextraktion für die Leistungsbearbeitung im Beihilfeantragsprozess. Das Einsatzgebiet lässt sich aber angesichts der Antragswelle während der anhaltenden Pandemie erweitern, um Behörden, Versicherungen und Banken bei der schnellen Bearbeitung der eingehenden, neuen COVID-19-Formulare zu unterstützen.

Für den nötigen Schutz ist dabei ebenfalls gesorgt: Die Input Management Factory wird in der IBM Public Cloud in Frankfurt am Main gehostet und garantiert damit Datenschutz „Made in Germany“. Die Daten werden nur verschlüsselt übertragen und unterliegen datenschutzrechtlichen Vorgaben. Damit ist die Lösung grundsätzlich für die Verarbeitung sensibler personenbezogener Daten in stark regulierten Branchen ausgelegt. Die Input Management Factory kann innerhalb einer Woche für die Verarbeitung von COVID-19-Formularen eingerichtet werden und ist dank der Cloud-Infrastruktur beliebig skalierbar.