adesso optimiert mit Chatbot-Plattform auf Basis von IBM Watson Assistant den Kundenservice bei toom

Die Baumärkte in Deutschland waren nicht dauerhaft und flächendeckend von der Schließung des Handels während der Pandemie betroffen. Die Kund_innen nutzten die Einkaufsmöglichkeit intensiv – auch bei toom Baumarkt. Aufgrund der diversen Regelungen und Verordnungen, die sich ständig änderten, kam es zu einem enormen Wachstum der Anfragen beim toom Kundenservice – sowohl per E-Mail als auch per Telefon. Um den Service für Kunden zu verbessern und gerade wiederkehrende Anfragen schneller zu beantworten, wurde über die Möglichkeit der Integration von Chatbots und Voicebots auf der Webseite toom.de nachgedacht.

 Eine Frage, die die KI-Experten bei adesso und IBM beantworten konnten.

Grafik 1: Integration des Kundenservice Chatbot in die www-Seite der toom Märkte

IBMs Conversational AI Platform wird von Marktanalysten als eine der führenden KI-Plattformen bewertet, gerade aktuell wieder im März 2023. Aus diesem Grund gibt es seit Jahren eine Partnerschaft zwischen adesso und IBM mit Fokus auf der IBM Conversational AI Platform und deren Einsatz für individuelle Lösungen im Kundenservice. Die Qualität dieser Lösungen überzeugte auch die Projektverantwortlichen bei toom.

Virtueller Start durch reale Herausforderungen

Nachdem die Entscheidung gefallen war, stand das Projektteam vor der ersten Hürde: Pandemiebedingt musste die gesamte Zusammenarbeit virtuell stattfinden. Digitale Workshops und ein virtuelles Collaboration-Board ermöglichten aber eine effiziente Ideenfindung und schufen ein gemeinsames Verständnis des Projektauftrages und der möglichen Lösungsansätze.

Eine der diskutierten Ideen war der Service Companion, ein intelligentes System, das zunächst in mehreren Varianten zum Einsatz kommen sollte. Einmal als Chatbot unter dem Namen „Bit“ für die Kunden auf der toom-Website, sowie unterstützendes Werkzeug für Mitarbeiter_innen im Markt und im Service-Center. Dazu wurden eine Reihe von Umsetzungsszenarien für den Service Companion geplant und realisiert, von denen hier drei beschrieben werden sollen:

• Mitarbeiter_innen auf der Verkaufsfläche im Beratungsalltag unterstützen
• Kundeninteraktionen auf der Website gezielt lenken
• Kundenbewertungen und Anfragen auf Bewertungsportalen automatisiert analysieren und beantworten

Systemlandschaft im Überblick

Der im Workshop konzipierte Service Companion baut auf der bewährten Chatbot-Plattform von adesso auf. Im Zentrum stehen die adesso Chatbot Workbench und die adesso Chatbot Runtime. Diese nutzen den IBM Watson Assistant, der als dialogorientierte Künstliche Intelligenz die eigentliche Konversation mit den Kund_innen und Mitarbeiter_innen übernimmt. Dank dessen leistungsfähigen, natürlichen Sprachverständnisses kann das System auch komplexe Dialoge führen und passende Antworten formulieren.  Die kognitive Suche auf der Basis des Watson Discovery Service erlaubt zusätzlich die kostengünstige Einbindung von weiteren Dokumenten und Wissensdatenbanken. Die adesso Chatbot Workbench ermöglicht es Unternehmen, Chatbots eigenständig zu trainieren, mit dem nötigen Hintergrundwissen für ihre Aufgaben auszustatten und Backend-Prozesse selbst anzubinden und zu steuern. Die adesso Chatbot Runtime verbindet die Kundenkanäle (z.B. Telefon, WhatsApp, Smart Speaker etc.) mit den unterschiedlichen Chatbot-Varianten für die einzelnen Anwendungsfälle (den sogenannten Information Domain Bots; siehe Grafik 2) sowie den Backend-Systemen. Diese liefern die nötigen Informationen an die Chatbots. Der sogenannte Concierge wertet die Anfragen aus und verbindet sie dann mit den passenden Information Domain Bots für das jeweilige Themengebiet. Kommt eine Anfrage von einer bestimmten Website oder zu einem bestimmten Thema, zum Beispiel zum nächstgelegenen toom-Markt, wählt die Runtime automatisch den passenden Bot aus und startet den Kundenchat. Darüber hinaus ermöglicht die Runtime auch eine Weitergabe von Chats an menschliche Gesprächspartner - den sogenannten „Hand Over“ vom Bot zum „Live Chat“ mit dem Serviceagenten, der zu einer nahtlosen Kundenerfahrung führt.  Bei toom greift dieses System aus adesso Runtime, Concierge und adesso Workbench unter anderem auf die ERP-Systeme von SAP zu, Hintergrundinformationen wie Bestellhistorie oder Stammdaten zu den Kunden kommen aus der SAP Hybris Cloud4Customer (C4C) als CRM-Lösung. Diese Informationen nutzt der IBM Watson Assistant dann als Grundlage für den Dialog mit den Kunden.

Auf Basis dieses Grundsystems wurden dann die Chatbots für die einzelnen Anwendungsfälle implementiert.

Grafik 2 – Systemlandschaft des Service Chatbot im Überblick

Mit dem Bot zum Guthaben – der Voicebot im Einsatz

Der erste Anwendungsfall löste ein scheinbar kleines, aber kostenintensives Alltagsproblem im Verkauf. Kund_innen stellen oft die Frage, ob das Guthaben eines abgelaufenen toom-Gutscheins noch verfügbar ist – aber weder der Kunde noch die Mitarbeiter im Markt konnten dies bisher direkt vor Ort klären. Das Fachpersonal im Markt rief daher in der Vergangenheit jedes Mal das kostenpflichtige, externe Kundenservice-Center an. Das verursachte insgesamt zehn Prozent aller Anfragen im Service-Center und damit erheblichen finanziellen Aufwand.  

Ein spezieller Voice-Bot löste dieses Problem. Die toom-Kolleg_innen am Infostand können nun einfach diesen Bot anrufen, er fragt per Spracheingabe die Gutscheinnummer ab und informiert dann über das vorhandene Guthaben. Die Mitarbeiter können den Kunden so rasch weiterhelfen und das Guthaben vor Ort tatsächlich in Umsatz umwandeln. Dieser Anwendungsfall wurde auf dem Bot-System innerhalb von nur zwei Tagen implementiert und ging nach einer kurzen Testphase in den Live-Betrieb. 

„Dieses Vorgehen können wir auch anderen Firmen ausdrücklich empfehlen“, erklärt Stephan Hartje, Head eCommerce CORE bei toom. „Wir haben mit einem sehr fokussierten Bot und einem begrenzten Anwendungsfall begonnen. Das ermöglichte es uns, uns entwicklungsseitig mit dem System vertraut zu machen, dabei ein relativ simples Problem zu lösen und dann schnelle Erfolge zu zeigen. Das hat auch das Vertrauen des Managements in unser Projekt gestärkt.“

Kundenservice mit intelligenten Dialogen „à la ChatGPT“

Das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kund_innen sicherzustellen ist auch Teil des zweiten Anwendungsfalls für tooms Service Companion. Bewertungen in Online-Verbraucherportalen spielen eine immer wichtigere Rolle im Ringen um die Kundengunst. Hier hat auch Toom immer viel Zeit und Energie investiert. Das gilt besonders für das Portal Trusted Shops: eine Service-Managerin loggte sich hier täglich ein, um die Rezensionen zu sichten, positive wie negative Bewertungen mit dem CRM-System abzugleichen und dann einzeln persönlich zu kommentieren. Auch hier kommt nun der Service Companion zum Einsatz: Die Anfragen und Bewertungen aus den Portalen werden über eine Schnittstelle automatisch ausgelesen und mit Hilfe von IBM Watson Assistant kategorisiert. Über GPT 3.5 werden dazu automatisch personalisierte, auf die Bewertungstexte eingehende Antwort-Textbausteine erzeugt. Pro Bewertung legt der ServiceCompanion dann ein Service-Ticket im CRM System an. Dort können die Agent_innen etwaige aufgetretene Probleme lösen und dann individuelle Antworten im Trusted Shops Portal veröffentlichen.

„Die Verbindung aus Chatbot und künstlicher Intelligenz hat unseren Kundenservice an der Stelle entscheidend verbessert“, resümiert Hartje. „Die Kund_innen erhalten nun persönlichere, individueller klingende Antworten. Vorher haben wir mit fertigen Textbausteinen gearbeitet, heute ist das Kundenerlebnis stärker personalisiert und deutlich besser.“

Video: Stephan Hartje, Head of eCommerce, toom und Hans-Peter Kuessner, Program Manager Cognitve Applications, adesso

Kundenanfragen effizienter lenken

Auch Kundenanfragen auf der Website werden nun mit Hilfe des Bot-Systems intelligenter gesteuert. Die Struktur der toom-Website ist nicht für jedes Kundenanliegen optimierbar – es gibt also immer Angebote und Services, die nicht sofort gefunden werden. Das führte zu vielen Anrufen im Call Center, die unter Umständen mit Wartezeit verbunden sind. Hier hilft nun der Bot weiter. Dabei kommen moderne KI-Technologien für Chat, Voice und generative Texterstellung aus der IBM Conversational AI Platform zum Einsatz. Ein Klick auf den kleinen Mitarbeiter-Avatar unten rechts auf der toom-Website öffnet ein Dialoginterface, in dem viele Fragen im Chat mit dem Bot geklärt werden können. Dieser kann zum Beispiel Infos zum nächstgelegenen Markt und dessen Öffnungszeiten geben. Zudem können Kunden hier die Stammdaten ihres Kundenkontos ändern oder werden bei Beratungsbedarf zu anderen Serviceangeboten weitergeleitet. Dazu gehören auch der Live-Chat mit der toom-Community oder Video-Chats mit dem Markt vor Ort. So finden sie auch bei komplexeren Themen kompetente Ansprechpartner und werden zu den richtigen Angeboten gelotst.

„Unser Team hat mit der Unterstützung von adesso und IBM eine leistungsfähige Lösung konzipiert, auf die wir wirklich stolz sind“, fasst Hartje seine Erfahrungen mit den Chatbots bei toom zusammen. „Wir haben nun eine Plattform, die unsere Kundschaft und die Mitarbeitenden tatkräftig digital unterstützt und auch auf der Verkaufsfläche einsetzbar ist. Damit wurden alle Projektziele erreicht und wir sind durch die Flexibilität des Systems auch für künftige Anforderungen gut gerüstet.“