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Audi steht für Innovation durch Technologie - das sollen die Menschen erleben, wann immer sie mit der Marke Audi in Berührung kommen. Jetzt hat der Automobilhersteller mit Hilfe der Garage-Methode von IBM eine innovative Lösung für die Telefonhotlines der Audi Foren Ingolstadt/Neckarsulm entwickelt: Künftig nimmt ein KI-gestützter Voicebot Anrufe entgegen.

„Willkommen in der Audi Infoline! Als ihr digitaler Assistent beantworte ich gerne Ihre Fragen zum Audi Forum. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

So werden die Anruferinnen und Anrufer seit Neuestem begrüßt, wenn sie die Nummer der Audi Infoline wählen. Egal, ob sie sich nach den Parkmöglichkeiten im Werk Ingolstadt erkundigen wollen oder ob Hunde in das Forum dürfen, der KI-gestützte Sprachbot wird eine hilfreiche Antwort im Repertoire haben. Für die Mitarbeitenden im Kundenservice bedeutet dies eine willkommene Unterstützung.

Verantwortlich für die Kundeninteraktion ist Audi Interaction. Als Full-Service-Dienstleister steuert die Audi Tochter die eingehende Kommunikation, also klassische Telefonate, aber auch E-Mails, Webformulare, Briefe sowie Chats, Videochats und Social Media. Der Anspruch der über 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist es, die mehr als 1,5 Millionen Kundenkontakte stets professionell und premiumgerecht zu gestalten.

Deshalb ist Audi Interaction ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die Kundeninteraktion noch innovativer und gleichzeitig effizienter zu gestalten. Das Team besuchte daher eine IBM Veranstaltung, um in Erfahrung zu bringen, wie Prozesse mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz verbessert werden können.

IBM Garage Methodik: Vielversprechender Use Case identifiziert

Um die Möglichkeiten im Detail auszuloten, vereinbarten IBM Client Engineering zusammen mit dem IBM Technology Expert Labs und Audi Interaction einen gemeinsamen Workshop nach der IBM Garage Methodik. Ein interdisziplinäres Team aus Experten von Audi Interaction sowie Data Scientists, Ingenieuren und Architekten von IBM erarbeitete nach den Prinzipien des Design Thinking eine Reihe von Use Cases, wie KI-Systeme bei den zahlreichen Kundeninteraktionen unterstützen könnten.

So entstand beispielsweise die Idee, Telefonagenten mit einem persönlichen KI-Assistenten auszustatten. Der intelligente Assistent sollte eingehende Anrufe mithören und parallel zum Telefonat passende Informationen zum Anliegen des Anrufers liefern. Allerdings erwies sich das Anrufvolumen bei diesem Verfahren als zu gering, um wirtschaftlich rentabel zu sein.

Anders sah es bei Telefonhotlines der Audi Foren Ingolstadt/Neckarsulm aus, die Audi Interaction betreibt. An sie wenden sich Anruferinnen und Anrufer mit den unterschiedlichsten Fragen - von der Auskunft, wann das Fahrzeug abholbereit ist, über die Anfahrt und Parkmöglichkeiten zum Audi Werk bis hin zu den Speisekarten der Besucherrestaurants. Rund 1.500 Anrufe gehen hier monatlich ein - und nur die Hälfte davon fällt in den eigentlichen Tätigkeitsbereich von Audi Interaction. Der Rest muss an die zuständige Auskunftsstelle weitergeleitet werden. Vor allem zu Stoßzeiten waren die themenfremden Anfragen eine Mehrbelastung für die Agenten der Infoline, die ihre Reaktionsgeschwindigkeit verlangsamen und somit die Kundenzufriedenheit beinträchtigen können.

Im Workshop entwickelte das Team Core Intentions für die Herausforderung „Infoline“: Anruferinnen und Anrufer sollten bei Erstkontakt auf einen Voicebot treffen, der ihr Anliegen erkennt und sie an die Stelle bei Audi verweist, die es am besten lösen kann. Nur Anrufe, die in den Zuständigkeitsbereich der Infoline fallen, würden direkt durchgestellt. Da dieser Use Case auch einer ersten Wirtschaftlichkeitsbetrachtung standhielt, entschied sich das Audi Interaction Team, ein MVP („Minimum Viable Product“) dafür in Auftrag zu geben.

Audi Interaction und IBM: gemeinsam agil und iterativ

Basierend auf einem Modell, das mit IBM watsonx.ai in der IBM Cloud abgestimmt und anhand von Daten über die unterschiedlichen Intentionen der Anrufer trainiert wurde, gibt der Voicebot passende Antworten. IBM watsonx Assistant übersetzt die gesprochenen Anrufe in Text und wandelt die Textantworten wieder in gesprochene Sprache um. Die Lösung sollte effizient sein und den Kunden ein attraktives Erlebnis bieten.

Bereits drei Wochen später machte sich das IBM-Team in enger Abstimmung mit dem Audi Interaction Team an die Umsetzung des MVP – und zwar in agiler, iterativer Zusammenarbeit:   

• Jeden Montag traf sich das Team online zu einem wöchentlichen Sprint, bei dem eine neue User Story ausgewählt wurde, deren Funktionen im Laufe der Woche implementiert wurden.
• Täglich folgten kurze 15-minütige Meetings, in denen Audi Interaction und IBM gemeinsam den Fortschritt besprachen und mögliche Hürden aus dem Weg räumten.
• Beim Playback-Meeting wurde das fertige Feature als Demo präsentiert.
• In der abschließenden Feedbackrunde diskutierte das Team gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten.
• An den Ergebnissen der Feedback-Runde wurde im darauffolgenden Montagssprint weitergearbeitet.
• Beide Teams stimmten sich ständig ab - dafür nutzten sie eigene interne Projektmanagement-Tools, die auf enge Zusammenarbeit ausgelegt sind.

Nach nur sieben Wochen stand das MVP: Der Voicebot für die Infoline war bereit, die Fragen der Anruferinnen und Anrufer zu verstehen und zu beantworten. Die neue Lösung wurde auf Herz und Nieren geprüft und erwies sich als zuverlässig und effizient. Der Mehrwert war beträchtlich: Mit Hilfe von IBM watsonx Assistant und IBM watsonx.ai kann Audi Interaction Kundenanrufe zweckmäßig klassifizieren, zuordnen, beantworten und weiterleiten.

Die wichtigsten Vorteile:

• Reduzierung des Anrufvolumens pro Agent.
• Schnellere Lösung und höhere Qualität der Kundenantworten von Agenten.
• Zusammenfassung der Kundenanliegen, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt.

Nachdem die Pilotphase mit Erfolg abgeschlossen wurde, konnte der Voicebot in die Audi IT-Landschaft intergiert werden und steht nun für Kundenanfragen, die bei der Audi Infoline eingehen, bereit. In den ersten 2 Monaten des Echtbetriebs konnte bereits 1500 Kundenanrufe geführt und dadurch 2700 Kundenanfragen mittels des Voicebots bearbeitet werden. Der Einsatz dieser Technologie unterstützt Audi Interaction, selbst zu Stoßzeiten hochwertige Kundenkommunikation sicherzustellen und individueller auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Falls Sie mehr zu dieser innovative Sprachbot-Lösung erfahren wollen, dann besuchen Sie uns doch auf der IBM Think on Tour in München. Die Audi Interaction Experten halten hier die Keynote-Präsentation. Wann: 10. Oktober 2024 | 11:30 – 12:00 Uhr | Keynote | Steigern Sie Ihre Produktivität mit watsonx-Assistenten. Hier geht’s zur Anmeldung: https://www.ibm.com/de-de/events/think