** English version below **

Die hellblauen Straßenbahnen und schnittigen Busse, die Zürich durchqueren, sind mehr als nur Verkehrsmittel — sie sind der pulsierende Rhythmus der Stadt. Das integrierte System der VBZ (Verkehrsbetriebe Zürich) macht es Zürchern und Besuchern gleichermaßen leicht, sich in den verwinkelten Straßen der Stadt zurechtzufinden. Ob Straßenbahn oder Bus, bei jedem Wetter erreicht man pünktlich sein Ziel. Ob Pendler auf dem Weg zur Arbeit oder Familien am Seeufer — die zuverlässigen Verkehrsmittel der VBZ prägen das Bild Zürichs als Stadt mit nahtloser, gut funktionierender Mobilität. Sie sind ein Spiegelbild des Engagements für effizienten und kundenorientierten Service. Zürich bietet ein robustes und vielfältiges öffentliches Verkehrssystem, das für seine Effizienz, Erschwinglichkeit und Zugänglichkeit bekannt ist. Die Haltestellen sind meist zu Fuß erreichbar, was die Nutzung des Verkehrsnetzes besonders bequem macht. Diese Qualitäten haben Zürich einen konstanten Spitzenplatz in der weltweiten Rangliste des öffentlichen Nahverkehrs eingebracht. Zum zweiten Mal in Folge belegt die Stadt den zweiten Platz im Unterindex für den öffentlichen Nahverkehr. Der Anteil des öffentlichen Verkehrs am Gesamtverkehrsaufkommen der Stadt beträgt heute beeindruckende 41 %. Dies unterstreicht seine zentrale Bedeutung für die urbane Mobilität und Lebensqualität.

Verwaltung der wachsenden Zahl von Kunden-E-Mails

Diesen hohen Qualitätsanspruch, den die VBZ an ihre Verkehrsleistungen stellt, überträgt sie auch auf ihren Kundenservice, den sie im Auftrag des ZVV (Zürcher Verkehrsverbund) im Kanton Zürich erbringt. Die Bewohner der Region schätzen einen zuverlässigen und effizienten Service. Sie wenden sich häufig mit einer Vielzahl von Anfragen an den Bereitsteller der öffentlichen Verkehrsmittel, von Fahrplanauskünften bis hin zu Fahrpreisinformationen. Die VBZ wurde zunehmend mit Kunden-E-Mails überflutet, die von einem kleinen Team manuell bearbeitet werden mussten. Die durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung einer Kundenanfrage lag bei zehn Minuten. Die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen, die eine Recherche in mehreren Quellen erforderte, konnte bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen.

Die Bearbeitung dieser großen Mengen an E-Mails führte zu einem erheblichen Rückstau. Das kleine Team war gezwungen, nach dem Prinzip „wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ zu arbeiten, was es erschwerte, dringenden Angelegenheiten Vorrang einzuräumen. Die Mitarbeiter wurden oft durch Anrufe oder dringende Aufgaben unterbrochen, was es noch schwieriger machte, Schritt zu halten. Dadurch entstanden für die Kunden lange Wartezeiten, was zu wiederholten Nachfragen und schließlich zu wachsender Unzufriedenheit führte.

Walter Weber, der Mobility Expert im ZVV-Contact Center, beschrieb die Situation sehr treffend: „Leider werde ich beim Beantworten von E-Mails immer wieder durch andere Arbeiten unterbrochen und verliere den Faden. Ich muss dann wieder von vorne anfangen, was mich wertvolle Zeit kostet.“ Seine Kollegin Carolin Schumann äußerte sich ähnlich: „Ich bearbeite Kunden-E-Mails sehr gerne, wobei die Anfragen von einfach bis komplex variieren können. Aber wenn ich E-Mails beantworte, verliere ich viel Zeit mit Formalitäten wie der Strukturierung des Textes.“

Die Herausforderung bestand nicht nur in der Menge der E-Mails, sondern auch darin, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten. Das kleine Kundenservice-Team musste Effizienz und Personalisierung unter einen Hut bringen, was angesichts der wachsenden Zahl von E-Mails immer schwieriger wurde.

Machbarkeitsnachweis für das Tool „VBZ E-Mail Butler“

Die VBZ erkannten die Notwendigkeit einer effizienteren Lösung und schlossen sich mit Client Engineering von IBM und der UMB AG*[1], einem vertrauenswürdigen IBM Platinum Business Partner, zusammen, um einen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept/PoC) für ein neues Tool, den „VBZ E-Mail Butler“, zu entwickeln.

Das UMB-Team wurde von Benjamin Sen, Teamleiter für KI und Daten, geleitet und von Robin Schoch, einem leitenden Softwareingenieur, unterstützt. IBM und die Zusammenarbeit mit der UMB AG ermöglichte es dem Projekt, fortschrittliche KI-Funktionen und bewährte Software-Praktiken zu integrieren. „Unsere Aufgabe bestand darin, uns auf die nahtlose Integration von KI in die bestehenden Prozesse der VBZ zu konzentrieren“, erklärt der UMB-Teamleiter. „Durch die Anpassung der Automatisierungslösungen an ihre spezifischen Anforderungen konnten wir ihre unmittelbaren Herausforderungen bewältigen und die Basis für ein zukünftiges skalierbares Wachstum schaffen.“

Der Machbarkeitsnachweis wurde konzipiert, um die Kernprobleme des E-Mail-Managements der VBZ anzugehen. Dazu wurden erste Antworten automatisiert und eingehende E-Mails kategorisiert. Das Fachwissen des Teams war entscheidend für die Entwicklung eines Systems, das den manuellen Arbeitsaufwand erheblich reduziert und gleichzeitig hohe Standards für die Servicequalität aufrechterhält.

Die Lösung wurde auf der bestehenden Wissensbasis aufgebaut, was dazu beiträgt, die Genauigkeit der von der KI generierten Antworten im Einklang mit dem Ton und Stil der VBZ zu verbessern. Der Assistent (VBZ E-Mail Butler) erstellte Entwürfe für Antworten auf häufige Kundenanfragen, die die Mitarbeiter überprüfen, bei Bedarf bearbeiten und schnell versenden können. Die KI kategorisierte E-Mails auch automatisch, so dass dringende Anfragen in Zukunft priorisiert werden können. Darüber hinaus konnte das System so gestaltet werden, dass es den Mitarbeitern hilft, Spam und irrelevante Inhalte zu erkennen und herauszufiltern, wodurch der Zeitaufwand für das Sortieren von E-Mails erheblich reduziert wird.

Ein kooperativer Prozess

IBM, UMB und die VBZ arbeiteten von Anfang an eng zusammen, um die Lösung den spezifischen VBZ-Betriebsanforderungen anzupassen. Das Projekt begann mit einer eingehenden Analyse der bestehenden VBZ-Prozesse. Das Team aus KI-Spezialisten von UMB und IBM, darunter KI-Ingenieure, Plattformingenieure, Innovationsdesigner und Experten für Unternehmenstechnologie, nahm sich die Zeit, die Nuancen der E-Mail-Workflows zu verstehen, die wichtigsten Schwachstellen zu identifizieren und die Hauptziele für den Machbarkeitsnachweis festzulegen. Es folgte eine intensive Testphase, in der verschiedene KI-Modelle auf ihre Fähigkeit, qualitativ hochwertige Antworten zu generieren, untersucht wurden. Das Team iterierte schnell, verfeinerte die Eingabeaufforderungen und passte die Modelle auf der Grundlage des kontinuierlichen Feedbacks der VBZ-Mitarbeiter an.

Erste vielversprechende Ergebnisse aus dem Machbarkeitsnachweis

Obwohl es sich noch um einen Prototyp handelt, hat der VBZ E-Mail-Butler seinen Wert bei den Benutzertests sofort unter Beweis gestellt. Der Assistent konnte für ca. 20 % der E-Mail-Anfragen qualitativ hochwertige Antwortvorschläge generieren, wodurch der Zeitaufwand der Mitarbeiter für die Beantwortung von Standardfragen erheblich reduziert wurde. Das Potenzial von KI zur Verbesserung des Kundenservices der VBZ wurde durch diesen ersten Erfolg deutlich.

Das wichtigste Ergebnis des Machbarkeitsnachweises war die erhebliche Zeitersparnis, die dadurch erzielt werden konnte. Durch die Automatisierung von Antworten auf wiederkehrende Anfragen konnten die Mitarbeiter wertvolle Zeit gewinnen, um sich auf komplexere und dringlichere Fälle zu konzentrieren. Die Fähigkeit der KI, E-Mails präzise zu kategorisieren, ermöglichte es dem Team, die dringendsten Nachrichten schnell zu identifizieren und darauf zu reagieren, was die Gesamteffizienz des Services erheblich steigerte.

„Der VBZ Email Automation Butler hat gezeigt, dass einfache Kundenanfragen bereits von einem Bot gut beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, sparen wir viel Zeit, die wir dann für die Bearbeitung komplexerer Anfragen nutzen können“, so Benyamin Svensson, der Teamleiter von ZVV-Contact.

Vom Machbarkeitsnachweis bis zur vollständigen Implementierung

Ermutigt durch den Erfolg des Machbarkeitsnachweises untersuchen VBZ, IBM und UMB nun Möglichkeiten, die KI-Funktionen zu erweitern, um ein breiteres Spektrum von Anfragen bearbeiten und in andere Kommunikationskanäle integrieren zu können. Das Ziel besteht darin, ein umfassenderes, KI-gestütztes E-Mail-Managementsystem zu implementieren. Dieses System soll in der Lage sein, während Spitzenzeiten nahezu in Echtzeit zu antworten.

„Dieser Machbarkeitsnachweis war mehr als nur eine technische Übung. Er war eine Lernerfahrung für beide Teams und auch ein Beispiel für die Anpassung der KI-Lösungen von IBM, wie watson Discovery, watsonx.ai und Code Engine, um eine KI-gesteuerte Automatisierung zu liefern, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind“, sagt Naim Zierau, Senior AI Engineer bei IBM.„KI hat das Potenzial, die Qualität des Kundenservices der VBZ zu verbessern und wertvolle Unterstützung zu leisten.“

[1]Die UMB AG ist ein Schweizer IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich auf digitale Transformation, Cloud-Services und IT-Infrastruktur spezialisiert hat. UMB bietet maßgeschneiderte Lösungen für verschiedene Branchen und ist für ihren kundenorientierten Ansatz bekannt. Im Bereich der künstlichen Intelligenz setzt UMB fortschrittliche Analytik, maschinelles Lernen und Automatisierung ein, um Geschäftsprozesse zu verbessern und Abläufe für die Kunden zu optimieren.

** English version **

How Verkehrsbetriebe Zürich works on turning Email Overload into Effortless Customer Service with AI

In Zürich, the bright blue trams and sleek buses that crisscross the city are more than just transportation—they're the pulse of urban life. Residents and visitors alike rely on VBZ’s (Verkehrsbetriebe Zürich) integrated system to navigate the city’s winding streets, whether by tram or bus, ensuring that everything runs on time, no matter the weather. From commuters making their way to work to families exploring the lakeside, these dependable transport options are a symbol of Zürich’s commitment to seamless urban mobility and a reflection of VBZ’s well-organized and highly effective operations. Zürich itself boasts a robust and diverse multimodal public transport system, renowned for its efficiency, affordability, and easy accessibility—with stations typically within walking distance. These qualities have earned the city a consistent top ranking in global public transit indices, placing second in the public transit sub-index for the second consecutive year. As a result, public transport now accounts for an impressive 41% of the city’s total transportation volume, highlighting its crucial role in urban mobility and quality of life. 

Managing the Growing Volume of Customer Emails

This same expectation of quality is what VBZ brings not only to transportation but also to its customer service, that it also operates for ZVV - the public transport organization of the canton of Zürich. The region’s residents value reliable and efficient service, and they often reach out to the transportation provider with a variety of inquiries, ranging from route information to ticket pricing. Increasingly, VBZ found itself overloaded with customer emails, all of which had to be processed manually by a small team. The average time taken to respond to a customer enquiry was ten minutes. More complex customer enquiries that required information searches across multiple sources could take up to 30 minutes. 

Handling such high volumes created a significant backlog. The small team was forced to follow a “first-in, first-out” approach, making it difficult to prioritize urgent matters. Employees were often interrupted by calls or urgent tasks, making it even harder to keep up. As a result, customers faced long wait times for responses, which led to repeat inquiries and, ultimately, increased frustration.

Walter Weber, Mobility Expert at the ZVV-Contact Center, articulated the situation perfectly when he noted, “Unfortunately, I get interrupted by other work every now and then while writing emails and lose the thread. Then I have to start all over again, which costs me time.” His colleague, Carolin Schumann, echoed a similar sentiment: “I really enjoy answering customer emails, as the requests are very varied and sometimes complex. But when writing emails, I lose a lot of time on formalities such as structuring the text.”

The challenge was not only one of volume but also of maintaining a high quality of service. The small customer service team needed to balance efficiency with personalization, and the increasing volume of emails made this balance increasingly difficult to achieve.

Proof of Concept for the VBZ E-Mail Butler

Recognizing the need for a more efficient solution, VBZ partnered with the Client Engineering at IBM and UMB AG*[1], a trusted IBM Platinum Business Partner, to develop a Proof of Concept (PoC) for a new tool called the VBZ E-Mail Butler.

The UMB team was led by  Benjamin Sen as Team Leader for AI & Data, and supported by Senior Software Engineer Robin Schoch. IBM and UMB’s collaboration helped the project to incorporate advanced AI features and proven software practices. “Our role was to focus on creating a seamless integration of AI with VBZ’s existing processes,” explains the UMB team leader. “By aligning the automation solutions with their unique requirements, we were able to address their immediate challenges and lay the foundation for scalable future growth.”

The PoC was designed to address the very core of VBZ’s email management challenges by automating initial responses and categorizing incoming emails. The team’s expertise was central to building a system capable of significantly reducing the manual workload while maintaining high standards of service quality.

The solution was built around the existing knowledge base helping to increase the accuracy of AI-generated responses in alignment with VBZ’s tone and style. The assistant created draft responses for common customer inquiries, which agents could then review, edit if necessary, and send out quickly. The AI also categorized emails automatically, which would allow urgent requests to be prioritized in the future. Additionally, the system could be designed to help agents identifying and filter out spam and irrelevant content, significantly reducing the time spent sorting through messages.

A Collaborative Process

From the very beginning, IBM, UMB, and VBZ worked closely to align the solution with VBZ’s specific operational needs. The project began with a deep dive into VBZ’s existing processes. The team, composed of AI specialists from UMB and IBM, like AI Engineers, the Platform Engineers, the Innovation Designers and the Business Technology experts took time to understand the nuances of the email workflows, identify key pain points, and establish the main goals for the PoC. What followed was a period of intensive testing, where various AI models were evaluated for their ability to generate high-quality responses. The team iterated quickly, refining prompts and adjusting the models based on continuous feedback from VBZ employees.

Promising Early Results from the PoC

Despite its prototype status, the VBZ Email Butler demonstrated immediate value in user tests. The assistant was able to generate high-quality answer suggestions for about 20% of email inquiries, significantly reducing the agents’ time needed to respond to standard questions. This initial success showcased the potential of AI to enhance VBZ’s customer service capabilities.

The most important outcome of the PoC was the clear time savings it provided. Automating responses for repetitive inquiries freed up valuable time for employees to concentrate on more complex and high-priority cases. The AI’s ability to categorize emails accurately also meant that the team could quickly identify and respond to the most urgent messages, improving the overall efficiency of the service.

“The VBZ Email Automation Butler has shown that simple customer inquiries can already be answered well by a bot. If we introduce this solution, it will save us a lot of time, which we can then use to process more complex inquiries,” shares Benyamin Svensson, Team Leader at ZVV-Contact.

From PoC to Full-Scale Implementation

Encouraged by the success of the PoC, VBZ, IBM and UMB are now exploring ways to expand the AI capabilities to handle a broader range of inquiries and integrate with other communication channels. The goal is to implement a more comprehensive AI-driven email management system that can provide near real-time responses during peak periods.

“This Proof of Concept was more than just a technical exercise; it was a learning experience for both teams, and also an example of customizing IBM’s AI solutions, like watson Discovery, watsonx.ai, and Code Engine to deliver AI-driven automation tailored to the client’s needs” says Naim Zierau, Senior AI Engineer at IBM. “AI offers the potential to enhance the quality of VBZ's customer service and provide valuable support.”