THINK Blog DACH

Was haben Mensch und Chatbot gemeinsam? Sie profitieren beide von Weiterbildung. Bei der IHK Akademie München und Oberbayern treffen sie aufeinander – lernwillige Menschen und ein lernfähiges KI-basiertes System, das der automatisierten Kommunikation eine fast schon zwischenmenschliche Note gibt. Entwickelt wurde der virtuelle Assistent „MiMo“ von der assono GmbH, einem Experten für Softwareentwicklung und Prozess-Optimierung, auf der Basis von IBM Watson Assistant. Er beantwortet Fragen zu den am häufigsten angefragten Kursen und zieht sich die aktuellen Informationen dazu teilweise selbständig aus einer Datenbank.

Bei der IHK Akademie München und Oberbayern, einer Tochter der IHK München und Oberbayern geht es um berufliche Qualifizierung. Sie bietet eine große Bandbreite an Weiterbildungsmöglichkeiten für Auszubildende, Fach- und Führungskräfte. Vom Ausbilder bis zur Projektmanagerin, von der ‎Bilanzbuchhalterin bis zum Industriemeister – ‎in Vollzeit, als Blended-Learning in einer Kombination aus Präsenz- und Online-Unterricht, als Inhouse-Lösung oder berufsbegleitend. Interessenten/-innen können sich das für sie passende Kursformat aussuchen. Entsprechend groß ist die Nachfrage – und entsprechend umfangreich der jeweilige Fragenkatalog. Denn neben den unterschiedlichen Kursformaten sind auch Informationen zu den Veranstaltungsorten und -terminen, den Voraussetzungen zur Teilnahme, den Ansprechpartnern/-innen, den Kosten und Fördermitteln gefragt. Die Antworten zu inzwischen sechzehn Kursen liefert der virtuelle Assistent „MiMo“ an sieben Tagen die Woche, rund um die Uhr. Damit bietet er nicht nur Non-stop-Service, sondern entlastet auch die Mitarbeiter/-innen der IHK Akademie München und Oberbayern.

Erste Schritte zum Chatbot

Einen serviceorientierten Chatbot gibt es nicht „von der Stange“. Zwar können die Experten/-innen von assono in vielen Fällen auf bereits bestehende Dialogpakete aufbauen, die in der Grundstruktur den benötigten Fragen und Antworten entsprechen, der fertige Chatbot ist aber immer ein Produkt der Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Kunden/-in. Und die beginnt bei assono mit der sogenannte Konzeptionsphase und zwei Workshops.

In einem Analyse- und Anforderungs-Workshop werden Grundsatzfragen geklärt und eine gemeinsame Vision für den Chatbot entwickelt. Hierbei geht es um Fragen zu den technischen Anforderungen, was der Chatbot können soll und welche Themen priorisiert entwickelt werden.  

Auf dieser Basis setzt dann der Persona-Workshop auf, in dem es um die „Persönlichkeit“ des virtuellen Assistenten geht. Dabei wird unter anderem der Sprachstil definiert: duzt oder siezt er die Fragesteller, ist er fröhlich oder eher förmlich, nutzt er Emojis? Auch Äußerlichkeiten werden geklärt, wie die Frage, ob und wie er personalisiert werden soll. Als Person, Tier, Roboter oder Avatar in Form eines Logos oder Wappens. Wichtig ist, dass der Chatbot konsistent und glaubhaft ist – er muss zu seiner Aufgabe und zum Unternehmen passen.

„Die beiden Workshops von assono haben uns optimal auf das Projekt für unseren Chatbot vorbereitet. Im Anforderungsworkshop haben wir gemeinsam erarbeitet, was unser Chatbot später können soll und wie die Anbindung an unsere Systeme erfolgen kann“, sagt Alexandra Wankelmuth von der IHK Akademie München und Oberbayern und ergänzt: „Den Persona-Workshop haben wir in einer großen Runde mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Abteilungen absolviert. Ausgehend von unserer Zielgruppe haben wir so den Grundstein für die Persönlichkeit und den Sprachstil von unserem Chatbot gelegt.“ Das Resultat: MiMo, ein Roboter in den Farben der IHK Akademie München und Oberbayern. Der Name MiMo steht dabei für Multiple-Input – Multiple Output.

Von Platzhaltern und Schnittstellen oder: Kundenfreundlichkeit State-of-the-Art

Um Service und Entlastung zu bringen und einen serviceorientierten Dialog zu führen, reicht die einfache Antwort auf eine Frage nicht aus. Der Chatbot muss „mitdenken“. Dass MiMo das kann, liegt an seinen ausgereiften KI-Fähigkeiten, dem gezielten Einsatz von Schnittstellen sowie kontinuierlichem Training.

IBM Watson Assistant ist ein KI-Produkt für das Erstellen, Trainieren und Implementieren dialogorientierter Interaktionen (Sprache und Text), das in jede beliebige Anwendung und auf jedem Kanal eingebettet werden kann. Mittels Natural Language Understanding, integriert in IBM Watson Assistant und IBM Watson Discovery, sind virtuelle Assistenten in der Lage, den tieferen Zusammenhang in Kundenfragen zu verstehen und ihre Fähigkeiten zu verbessern, um sie mit domänenspezifischer Sprache zu beantworten.

Mit rund 500 Beispielformulierungen, die man dem virtuellen Assistenten im Anfangstraining beibringt, kann er im Betrieb mehrere tausend Formulierungen richtig zuordnen.

MiMo leistet allerdings noch deutlich mehr:

• MiMo versteht natürliche Sprache und erkennt so zum Beispiel, dass hinter den Fragen, „Was kostet der Kurs“ und „Wieviel muss ich für den Kurs bezahlen“ das gleiche Anliegen steht. Die künstliche Intelligenz, die den Kern des IBM Watson Assistant bildet, ist darauf ausgelegt, die unzähligen Absichten in echten Interaktionen korrekt herauszufiltern.
• Der virtuelle Assistent weiß, auf welcher Webseite er ist. Wird ihm auf der Seite für den geprüften Wirtschaftsfachwirt/-in die Frage nach den Kursformaten gestellt, muss er nicht mehr abfragen, um welche Aus- oder Weiterbildung es grundsätzlich geht – er weiß, dass er sich zum Beispiel auf der Seite zum geprüften Wirtschaftsfachwirt/-in befindet.
• Zudem merkt er sich Informationen, die der Fragesteller/-in während des Gesprächs äußert.  Soll er beispielsweise die Information zu dem nächsten Termin für einen Kurs geben, fragt er nach dem gewünschten Ort. Kommt dann die Frage nach dem Ansprechpartner/-in für einen Kurs, braucht er nur noch die Angabe zum Termin, den Ort hat er sich bereits gemerkt. Das ist einer der Bausteine, die dafür sorgen, dass der Dialog mit MiMo einem „normalen“ Gespräch schon recht nahekommt. In einem Mensch-zu-Mensch-Dialog wird auch nicht alles immer wieder neu abgefragt.
• MiMo gibt serviceorientierte Fallback-Antworten, wenn er eine Frage nicht versteht. Im Dialog kommt dabei zunächst die Nachfrage: „Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden, können Sie ihre Frage nochmal anders stellen?“ Wird diese auch dann nicht klarer, folgt das Angebot: „Das hat leider nicht geklappt, aber gerne hilft ihnen einer meiner menschlichen Kollegen/-in weiter. Soll ich Ihnen helfen, den Kontakt herzustellen?“ Ist die richtige Person gefunden, unterstützt er bei der Kontaktaufnahme und bietet die Optionen Telefonat, hinter der eine Telefonnummer hinterlegt ist, oder E-Mail, hinter der ein entsprechendes Feld steht, in das die Anfrage direkt eingetippt und abgesandt werden kann.
• Er zieht sich Informationen direkt aus einer Datenbank. Orte, Termine oder Ansprechpartner für die Kurse können sich ändern, dank einer angebundenen Datenbank sind die Antworten von MiMo aber immer aktuell. Durch die zentrale Informationsquelle muss eine Änderung auch nur einmal, nämlich in der Datenbank angepasst werden und nicht in allen relevanten Antworten des Chatbot. Damit diese selbständige Informationsbeschaffung funktioniert, sind in den Antworten sogenannte Platzhalter hinterlegt. Diese programmierten Schnittstellen signalisieren dem Chatbot: hier gibt es variable Antworten, für die ein Wert aus der Datenbank gezogen werden muss. Solche Platzhalter sind zum Beispiel der Name der jeweiligen Aus- bzw. Weiterbildung wie der „geprüfte Wirtschaftsfachwirt/-in“, die Veranstaltungsorte oder die Kosten. Die Möglichkeit Änderungen nur einmal zu korrigieren, wird wichtiger, je mehr Bereiche oder Informationen ein Chatbot abdeckt – das spart Zeit und ist weniger fehleranfällig.

Mit Funktionsweisen wie diesen ist MiMo richtungsweisend für eine neue Generation von virtuellen Assistenten, die immer effizientere und eloquentere Dialoge führen können.

Lebenslanges Lernen, für MiMo Programm

Ein Chatbot wird nicht einfach fertig implementiert und beim Kunden abgegeben. Er wächst mit den Anforderungen des Kunden – auch nachdem er bereits im Einsatz ist. Alle Arbeiten mit dem Chatbot laufen bei MiMo über ein webbasiertes Analyse- und Verwaltungstool, das sogenannte Dashboard. Hier können die Mitarbeiter/-innen der IHK Akademie München und Oberbayern zum Beispiel sehen, welche Fragen dem Chatbot innerhalb eines gewissen Zeitraums gestellt wurden und was besonders häufig gefragt wurde. Der Trainingsbereich des Dashboards gibt Aufschluss darüber, welche Fragen der Chatbot optimal beantworten konnte und wo eventuell noch nachgebessert werden muss.

Das Nachbessern oder auch das Ergänzen neuer Fragen kann von den Mitarbeitern/-innen selbstständig erledigt werden - IT-Kenntnisse sind dabei nicht nötig.

Dass die IHK Akademie München und Oberbayern und Chatbot MiMo ein gutes Team bilden, zeigt die Anzahl der Gespräche: In dem knappen Jahr, indem er zu drei Kursen informiert, hat er bereits mehr als 1.000 Gespräche geführt.