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Ohne Frage stehen Robotics, Künstliche Intelligenz (KI), Blockchain und Cloud auf dem Zenit des Hypes. Aktuell folgt auf die Phase der Digitalisierung, die Unternehmen in den letzten Jahren erfolgreich beschritten haben, nun die Transformation hin zu einem „Cognitive Enterprise“. In diesem werden Robotics, KI, Blockchain und Cloud exponentielle Skalierung erlauben und die Tätigkeitsprofile vieler Berufe massiv verändern. Die intelligente Automation in Servicebereichen und Backoffice-Prozessen ist einer der Hebel für diese Transformation. Digitale Assistenten sind mittlerweile „intelligent“ genug, um einfache Aufgaben schnell und rund um die Uhr zu erledigen. Erhöht sich plötzlich der Bedarf, skalieren diese Technologien und Prozesse von jetzt auf gleich und erledigen das zig- oder hundertfache Volumen.

Steine aus dem Weg räumen

Die meisten Unternehmen haben bereits erste Innovationsprojekte zur Erprobung von Robotic Process Automation (RPA), KI oder Blockchain durchgeführt. RPA-Projekte erzielten dabei in der Regel ein Einsparungspotenzial von 25 bis 50 Prozent, in Einzelfällen sogar mehr. Zum Teil sind die bisher verfolgten Ansätze zur Automation nun aber ins Stocken geraten. Erste Enttäuschungen machen sich breit. Die Gründe dafür sind vielfältig:

• Es gibt Hürden bei der Skalierung,
• mittelfristige Strategien für die nächsten Erfolge fehlen noch,
• die Pflege, Weiterentwicklung und Governance der bereits erstellten Robots stellen eine größere Herausforderung dar als gedacht,
• die Automation weiterer Prozesse gerät ins Stocken, weil ein reiner RPA-Ansatz an seine Grenzen stößt.

In unserem Point of View adressieren wir diese Situation, in der die Begeisterung über den ersten Schritt nachlässt und der nächste Schritt nicht klar ist oder kritisch hinterfragt wird. Wie kann es jenseits vom Hype gelingen, die heute machbaren und notwendigen Schritte der Transformation zum Cognitive Enterprise mit Hilfe intelligenter Automation zu beschreiten? Und wie verändert sich die Arbeit, die damit einhergeht?

Eine Reihe von Unternehmen haben diesen Weg erfolgreich mit uns begonnen, darunter zum Beispiel Credit Mutuel. Bei der französischen Genossenschaftsbank steigt das Volumen der Online-Anfragen Jahr für Jahr um 23 Prozent. Die Qualität im Kundenservice aufrechtzuerhalten, ist bei aktuell rund 350.000 Online-Anfragen eine Herausforderung. Eine Analyse zeigte, dass Kundenberater einerseits viel Zeit damit verbrachten, die immer gleichen Standardfragen zu beantworten. Die kognitive Technologie IBM Watson wurde daher so trainiert, um diese Fragen automatisch zu bearbeiten. Andererseits ist es einem Kundenberater nicht möglich, alle 200 Produkte gleichermaßen gut zu kennen. Hier hilft ein intelligenter Assistent, schneller die Antwort zu finden. Der virtuelle Assistent wurde sukzessive eingeführt. Heute unterstützt dieser 20.000 Kundenberater in mehr als 5.000 Filialen, die die eingehenden Anfragen nun im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten können.

Mehr als nur Prozessautomation

Die Anwendungsbereiche für intelligente Automation sind breit gefächert. Neben dem Vertrieb und Service sind auch der Einkauf, das Finanz- und Rechnungswesen sowie die Supply Chain gute Startpunkte, wie auch jeder andere administrative Vorgang. Selbst Forschungs- und Entwicklungsabteilungen können von kognitiven Assistenten profitieren. Mithilfe von KI entwickeln wir Systeme, die das Wissen des Unternehmens auf eine neue Art verfügbar machen: Dazu zählen etwa Systeme, die dabei helfen, Materialien mit den gewünschten Eigenschaften zu entwickeln oder Systeme, die ein Öl- und Gasunternehmen dabei unterstützen, geologische Berichte zu analysieren.

Intelligente Automation ist aber mehr als Robotic Process Automation. Sie nutzt KI, um neue Arbeitsabläufe zu ermöglichen. Sie hilft, mehr Daten in gleicher Zeit zu verarbeiten. Sie erlaubt es Experten, repetitive, ermüdende Aufgaben abzugeben. Der verantwortungsvolle Einsatz von KI geht einher mit einer Transformation, bei der einfache, repetitive, ermüdende Tätigkeiten automatisiert und der Schwerpunkt der Tätigkeit auf anspruchsvolle und interessante Aufgaben verlagert wird. So wie ein Exoskelett den Menschen in einer hoch-automatisierten Fertigungsstraße der Automobilindustrie stärkt und unterstützt, so stärken und unterstützen die intelligenten Assistenten die Mitarbeiter.

Wie wir hier kurz angerissen haben, gibt es in Unternehmen jeder Branche ein breites Spektrum an Möglichkeiten jenseits von einfacher Robotic Process Automation, die Transformation hin zu einem Cognitive Enterprise fortzuführen.

Weitere Anregungen finden Sie in unserem Point of View – oder auch gerne im persönlichen Kontakt. Sie erreichen uns via LinkedIn:

Dr. Stefan Mück,
IBM Distinguished Engineer and Executive Partner, CTO
LinkedIn: www.linkedin.com/in/stefan-mueck

Markus Brandes,
Executive Partner, Head of Digital & Cognitive Solutions
LinkedIn: www.linkedin.com/in/markus-brandes

Varghese Abraham,
Associate Partner, Cognitive Process Automation Offering Leader
LinkedIn: www.linkedin.com/in/vargheseabraham1