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Künstliche Intelligenz (KI) kreiert Tausende neue Möglichkeiten und stößt Türen in digitale Welten auf, die vorher unerreichbar waren. Der zunehmende Einsatz von Chatbots ist Teil dieser Entwicklung. Die intelligenten Alltagshelfer durchdringen momentan viele Bereiche unseres Lebens: Sie sind in der Lage, Fragen zu Versicherungspolicen zu beantworten oder Auskunft zu Standardfragen im Callcenter liefert. Insbesondere im Kundenservice hatten es viele von uns wahrscheinlich schon einmal mit einem Chatbot zu tun, ohne es zu wissen.

Den Kundendienst virtuell erweitern

Warum sollen uns die virtuellen Assistenten nicht auch im Produktionsumfeld unterstützen können? Das dachte sich auch Lenze, eines der weltweit führenden Automatisierungsunternehmen für den Maschinenbau aus dem niedersächsischen Hameln. Die Steuerungen, Motoren, Getriebe und Softwareprodukte von Lenze sorgen an den Fertigungsstraßen ihrer Kunden für einen reibungslosen, automatisierten Betrieb. Kommt es hier zu Störungen oder gar Ausfällen bei den Maschinen, fallen kostspielige Stillstandzeiten an. Deshalb zählt jede Minute. Bislang greift der Servicetechniker in solchen Fällen zum Telefon, um sich mit dem Kundendienst von Lenze zur Lösung des Problems in Verbindung zu setzen. Der persönliche Kontakt spielte in der B2B-Branche mit erklärungsbedürftigen Produkten seit jeher eine große Rolle und war in vielen Fällen ein maßgebliches Erfolgskriterium für langjährige Kundenbeziehungen. Auch bei Lenze kennt man sich und vertraut zu Recht auf das Fachwissen am anderen Ende der Leitung.

Oder der Servicetechniker weiß sich selber zu helfen und arbeitet sich durch seitenlange, ausgedruckte Betriebsanleitungen. Diese technische Dokumentation kann bei den hochkomplexen Industriegütern im Maschinenbau schnell bis zu 700 Seiten umfassen. Aber ist das noch zeitgemäß und vor allem effizient? Im Zuge der Digitalisierung und des Einsatzes neuer Technologien weichen die Grenzen zwischen B2C- und B2B-Kunden immer weiter auf. Das ist besonders gut am Kundenservice zu beobachten, wo mittlerweile auch B2B-Kunden ein verbraucherähnliches Erlebnis mit hoher Usability über alle Kommunikationskanäle erwarten. Virtuelle Chatbots können diese bestehenden Kanäle erweitern, indem sie den Nutzer bei einfachen, wiederkehrenden Fragen anhand eines Fragebaums zur richtigen Antwort für sein Problem navigieren – auch im Maschinenbau!

Chatbot EASY hat die Antworten parat

Gesagt, getan: Zusammen mit IBM entwickelte Lenze auf Basis von IBM Watson Assistant den Chatbot EASY (Engineering Assistant System) für den Maschinenbau, um ihre Kundeninformationen verständlich aufzubereiten und Kunden schneller zu helfen. EASY ist ein Prototyp und beantwortet Fragen zur Schnellinbetriebnahme, Keypad, Parametergruppen und Fehlercodes eines Frequenzumrichters. Dem interdisziplinären Projektteam war es wichtig, EASY zunächst mit ausgewähltem Ausgangsmaterial zu trainieren und damit bessere Ergebnisse zu erzielen. Die Entwicklung des Chatbots begann mit der Definition der relevanten Nutzerabsichten (Intents). Dazu werden mögliche Nutzereingaben hinterlegt und mit der dazugehörigen Antwort aus der vorhandenen Dokumentation versehen. Ziel ist, möglichst realistische Dialoge zu simulieren – dafür braucht es die Erfahrung und Expertise von Mitarbeitern aus der technischen Dokumentation. Diese können am besten einschätzen, was Kunden tatsächlich fragen würden und ob ein Dialog authentisch klingt.

Nutzer können EASY ihre Fragen entweder per Texteingabe oder in natürlicher Sprache stellen. Je nach Latenzzeit hat der smarte Helfer in Sekundenschnelle eine nützliche Antwort parat und kommuniziert diese ebenfalls per Text oder Sprache. Zum einfacheren Verständnis sind viele Arbeitsschritte zusätzlich zum Beschreibungstext mit Bildern visualisiert, die den Nutzer Schritt für Schritt durch den Vorgang führen.

Neue Möglichkeiten in der Kundenkommunikation

Die digitale Transformation verändert den Maschinenbau nachhaltig, von der Produktentwicklung bis hin zum Service und der Wartung. Um die deutsche industrielle Tradition mit der digitalen Welt zu verknüpfen, ist zunächst Innovationsfähigkeit und eine Offenheit gegenüber neuen Ansätze und Technologien gefragt. Lenze hat die Digitalisierung als Chance begriffen, neue Medien für die technische Dokumentation zu untersuchen und damit neue Möglichkeiten in der Kommunikation mit den Kunden zu analysieren.

Mit EASY ist ein Chatbot-Prototyp im Maschinenbau entstanden, der einzigartig in der Branche ist. Überlegungen wie die Qualität der Spracherkennung trotz mitunter lauter Hintergrundgeräusche oder die Latenzzeit in der Fertigungshalle wurden bei der Entwicklung von EASY von Anfang an mitgedacht, um am Ende einen zusätzlichen Kommunikationskanal anbieten zu können, der den Situationsbedingungen in der Praxis auch gewachsen ist. Vor allem muss der Chatbot als Arbeitserleichterung wahrgenommen werden, um schlussendlich auch genutzt zu werden. Lenze wird den Prototyp zunächst weiter testen, das Ziel aber ist klar: EASY soll einmal die komplette technische Dokumentation abdecken können – und damit den Maschinenbau revolutionieren.