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Die derzeitige Corona-Pandemie hat eine große eigene Dynamik – was gerade als aktuell gilt, ist im nächsten Moment veraltet, ständig werden neue Informationen publik. Dadurch entstehen besondere Anforderungen an die Technologien, die im Rahmen der Krise zur Lösung einzelner Probleme genutzt werden. Zum einen müssen solche Technologien in außerordentlich kurzer Zeit entwickelt und bereitgestellt werden. Zum anderen müssen sie jederzeit flexibel und dynamisch anpassbar und erweiterbar sein, um auf die sich schnell ändernden Rahmenbedingungen reagieren zu können.

Auch die Einrichtungen zur gesundheitlichen Versorgung und Beratung stehen angesichts der Corona-Pandemie vor diversen Herausforderungen. Der ärztliche Bereitschaftsdienst der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) beispielsweise erhält derzeit zahlreiche Anfragen besorgter Menschen; täglich sind es Tausende, die sich beim Patientenservice 116 117 über das Corona-Virus informieren möchten. So war die KBV mit der Frage konfrontiert, wie diese hohe Anzahl von Anfragen professionell mit verlässlichen Informationen bedient werden kann. Eine ausgereifte und flexible technische Lösung zur Unterstützung war vonnöten. Und vor allem: Bis zur Bereitstellung dieser Lösung durfte so wenig Zeit wie möglich vergehen.

Virtueller Assistent unterstützt ärztlichen Bereitschaftsdienst bei Bürgeranfragen

Die KBV setzt zur Unterstützung ihres ärztlichen Bereitschaftsdienstes jetzt auf einen virtuellen Assistenten von IBM, der schriftliche Fragen der Bürger rund um das Corona-Virus kompetent beantworten kann. Mit dem IBM Watson Assistant for Citizens und IBM Watson Discovery können wir nicht nur die technologische Basis für diesen Assistenten liefern. Wir beherrschen mit der agilen Projektentwicklung auch die passende Methode für eine kurzfristige Entwicklung und Bereitstellung. Gemeinsam mit dem Kunden arbeiten wir dabei Seite an Seite in einem einzigen Team zusammen, so dynamisch und effizient wie möglich. Für IBM und die Mitarbeiter*innen war dieses Projekt ein wichtiges Anliegen, um einen Beitrag zur Hilfe an die Gesellschaft zu leisten und zur gesundheitlichen Aufklärung der Menschen beizutragen. So wurden etwa große Anstrengungen unternommen, um die notwendigen Leistungen in kürzester Zeit zu liefern oder die KI des virtuellen Assistenten mit Intents – also Nutzeranfragen – zu COVID-19 in deutscher Sprache zu trainieren.

Die weiteren Projektanforderungen waren bei der Entwicklung des virtuellen Assistenten von Beginn an klar definiert. So galt es, eine in der derzeitigen Krise kostenlose Public-Cloud-Subscription für Watson Services einzurichten und das bereitgestellte Set an (vor)trainierten FAQs zum Corona-Virus den Kundenanforderungen entsprechend zu verfeinern und zu erweitern. Für fortlaufende Aktualisierungen wurde ein Zugang zum Online-Training für die Themen FAQ und Dialog-Fluss sowie für die Konfiguration von Watson Discovery für fortlaufende Aktualisierungen und kundenindividuelle Inhalte eingerichtet. Für die User Experience musste der virtuelle Assistent schließlich dem Design und Branding der 116 117 Webseite angepasst sowie Begrüßungen für eine individuelle Kundenansprache erstellt werden. Schließlich war noch die Unterstützung der Integration des virtuellen Assistenten in die Kunden-Webseite erforderlich.

Ein gemeinsames Team, eine gemeinsame Lösung

Von großer Bedeutung sind bei der agilen Projektentwicklung die Zusammenstellung des Teams und eine klare Rollenverteilung. Die Entwicklung des 116 117 Assistenten war eine Co-Creation, an der IBM und KBV als ein gemeinsames Team an der Erstellung des Inhalts, der Entwicklung des Designs bis hin zur technischen Integration der Lösung zusammengearbeitet haben – auf vollständig neue Weise: virtuell, durch remote work.

Agile Projektentwicklung – von der Idee bis zur Umsetzung in nur zwei Wochen

Spannend war besonders die eigentliche hochdynamische und agile Entwicklung des 116 117 Assistenten, die in nur zwei Wochen erfolgt ist. In Sprints von einer Woche wurden gemeinsam die Backlogs mit den einzelnen Arbeitsschritten geplant und in den Daily Stand-ups via Webex-Meetings tagesaktuell die jeweiligen Arbeiten aufeinander abgestimmt.

Die Priorisierung der Arbeitspakete wurde durch die KBV festgelegt und mit IBM gemeinsam umgesetzt. Das Besondere: Der Kunde konnte unmittelbar im Anschluss die Ergebnisse live in einer Testumgebung überprüfen. Am Ende eines Sprints erfolgte ein gemeinsamer Sprint Review im „Retro Tool“. Hierbei wurden Fragen zum weiteren Vorgehen geklärt: Woran soll das Team weiterarbeiten, welche Aufgaben kommen hinzu? Was ist bereits erledigt? Der Sprint Review wurde auch genutzt, um Leistungen der einzelnen Teammitglieder zu würdigen – „Flowers and Beers“ heißt dies und ist gerade bei virtueller Zusammenarbeit eine gute Möglichkeit, Mitarbeitern für ihre Arbeit zu danken, eine emotionale Nähe zu schaffen und das Team zu motivieren.

Anpassungen jederzeit umsetzbar

Der virtuelle Assistent konnte dank dieser agilen Entwicklungsmethode nach einer außergewöhnlich kurzen Entwicklungsphase beim ärztlichen Bereitschaftsdienst der KBV live geschaltet werden. Damit konnten unsere Watson-Experten dem Kunden nicht nur eine neue Technologie bereitstellen, sondern auch eine neue Arbeitsmethode zeigen und mit Beratungsleistungen überzeugen. Wann immer die Umstände es erfordern oder der Kunde es wünscht, sind Anpassungen und Weiterentwicklungen des virtuellen Assistenten jederzeit möglich. Nach der erfolgreichen Liveschaltung der Technologie beginnt die Support-Phase. Hier wird zum Beispiel die Frage erörtert, welche anderen Use Cases sich mithilfe der Watson KI realisieren lassen.

Mit der IBM Garage™  bietet IBM zur Bearbeitung solcher Fragen eine etablierte und ausdifferenzierte Methode an. Hierbei arbeiten Kunden und Experten von IBM Seite an Seite, um gemeinsam Ideen zu entwickeln („Co-Create“), Prototypen und Minimal Viable Products bereitzustellen („Co-Execute“) und die Lösungen schrittweise zu erweitern, zu implementieren und zu skalieren („Co-Operate“). Dabei entstehen in außerordentlich kurzer Zeit marktfähige Produkte – wie sie zum Beispiel in Phasen wie der aktuellen Corona-Pandemie erforderlich sind – und wie es mit dem 116 117 Assistenten erfolgreich umgesetzt wurde.

Der virtuelle Assistent steht unter dieser Adresse für Anfragen bereit: https://www.116117.de/de/coronavirus.php

Kommen Sie zum virtuellen Data & AI Forum am Donnerstag, 30. Juli 2020, und erfahren Sie mehr zum Thema KI und darüber, wie Sie Projekte erfolgreich umsetzen. Mehr über die Veranstaltung lesen Sie hier.