Die High Performance Metals Division der voestalpine optimiert die weltweiten Vertriebsprozesse mit einem KI‑gestützten Assistenten, der von IBM Consulting entwickelt wurde. Das Unternehmen bearbeitete zuvor manuell jährlich über eine Million komplexer Anfragepositionen. Die individuelle, technologieunabhängige Multicloud‑KI-Lösung wurde gemeinsam gemäß der Plattformstrategie der voestalpine entwickelt. Die Bestellungen werden automatisiert erfasst, relevante Daten zusammengeführt und die Bearbeitungszeiten dadurch deutlich reduziert. Die Lösung steigert Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit spürbar: einfache Vorgänge benötigen nur noch halb so viel Zeit, komplexe Bestellungen sind bis zu zehnmal schneller abgeschlossen. 

High-Tech-Branchen wie die Medizintechnik, der Maschinenbau, der Werkzeugbau oder die Luftfahrtindustrie benötigen immer neue innovative Werkstoffe und kundenspezifische Lösungen, um im Wettbewerb zu bestehen. Auf genau solche hochspezialisierten und komplexen Anforderungen hat sich die High Performance Metals Division spezialisiert. Mit mehr als 11.000 Beschäftigten und sieben Produktionsstätten in Europa, Nord- und Südamerika produziert sie Hochleistungswerkstoffe für vielfältige Anwendungen. Das Unternehmen mit Fokus auf Wärmebehandlung, hochtechnologische Oberflächenbehandlung, Sonderlegierungen und additive Fertigungsverfahren ist weltweit führend bei Werkzeugstahl und eine von vier Divisionen des voestalpine-Konzerns.

Mit einer breit gefächerten Kundenstruktur und jährlich über eine Million Anfragepositionen ist Effizienz ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Division. Denn je schneller auch komplexe Kundenanfragen und Bestellungen bearbeitet werden, desto zufriedener sind die Kunden. Und das zahlt sich langfristig in Form von vertrauensvollen und profitablen Geschäftsbeziehungen aus.

Vertriebsprozesse zukunftsorientiert gestalten

Die Gesellschaften der High Performance Metals Division bedienen neben einigen Großkunden auch hunderttausende mittelgroße und kleine Kunden aus über 50 Ländern. Vor allem klassische Mittelstandskunden legen großen Wert auf persönliche Betreuung und kontinuierliche Zusammenarbeit. Es gibt Bestellungen mit über 100 Positionen. Diese manuell in SAP ERP zu übertragen und die Anfrage in Salesforce CRM zu erfassen kann bis zu einer Stunde Zeit in Anspruch nehmen.

Um diese Prozesse effizienter abzubilden und zukunftsorientierter zu gestalten, suchte die High Performance Metals Division nach einer hochautomatisierten Lösung, die den Innendienst trotz steigender Komplexität der alltäglichen Vertriebsarbeit entlasten könnte.

Leistungsfähige KI-Lösungen bereichsübergreifend realisieren

Mit einem Co-Creation-Ansatz begannen wir bei IBM Consulting dann gemeinsam mit einem Team der High Performance Metals Division damit, den Innendienst zu transformieren. Unser Ziel war es, ein technologieunabhängiges Konzept zu entwickeln, das sich gemäß dem „Best-of-Suite“-Prinzip stets mit den jeweils am besten geeigneten und leistungsfähigsten Komponenten und Lösungen kombinieren lässt und auf der Plattformstrategie der voestalpine basiert. Diese Herangehensweise hat sich inzwischen bereits in mehreren Jahren Produktivbetrieb bewährt. Speziell in den Bereichen Large Language Models (LLMs), Small Language Models (SLMs) und Gen AI läuft die Entwicklung aktuell so schnell, dass man heute nicht voraussagen kann, welches Modell in einem Jahr die besten Ergebnisse liefern wird. Deswegen legen wir besonderen Wert auf Messbarkeit, damit wir neue Features und Modelle mit objektiven Daten und Analysen einfach evaluieren können. Das wird uns auch in Zukunft dabei helfen, die Nachhaltigkeit, die Energieeffizienz und das Preis-Leistungsverhältnis weiter zu optimieren.

Gemeinsam entwickelten und skalierten wir eine bereichsübergreifende Multicloud-KI-Lösung, die vorhandene Daten aus verschiedenen Quellen nutzt und Informationen schnell und zuverlässig für den Innendienst verfügbar macht. So können wir eingehende E-Mails aus der Kommunikationsanwendung Microsoft Outlook und das vorhandene Wissen aus Fachanwendungen wie Lagerverwaltung, Logistiksystemen, SAP ERP und Salesforce CRM sowie die technischen Möglichkeiten von Microsoft Azure nutzen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren. Der Vertriebsinnendienst kann sich dadurch stärker auf inhaltliche Aufgaben mit Mehrwert konzentrieren, statt viel Zeit in administrative Arbeit zu investieren. Die Effizienzgewinne lassen sich für mehr direkte Kundenkontakte nutzen, das Unternehmen konnte die persönliche Kundenbetreuung verbessern und im Vertrieb neue Wachstumspotenziale erschließen.

Kontinuierliche Verbesserung durch kurze Feedbackloops

Was unsere langjährige Kooperation besonders auszeichnet, ist die stetige Weiterentwicklung der Lösung. Wir von IBM Consulting sind in ständigem Austausch mit den relevanten Fachbereichen, den Fachbereichsleitenden sowie den Anwenderinnen und Anwendern der High Performance Metals Division, um kurze Feedbackloops zu realisieren. Mit wissenschaftlich fundierten Data-Science-Konzepten und unserer agilen Arbeitsweise verfeinern wir so die KI-Lösung schrittweise immer weiter, was zu einer hohen Anwenderakzeptanz beiträgt.

Die enge und unkomplizierte Abstimmung zwischen allen Stakeholdern erleichterte den globalen Rollout und eine schnelle Skalierung. Da Länderorganisationen einen hohen Freiheitsgrad genießen und weitgehend unabhängig agieren, um auf die individuellen kulturellen Erwartungen und Arbeitsweisen vor Ort eingehen und so den besten Kundenservice bieten zu können, mussten wir natürlich auch den KI-gestützten Assistenten für den Vertriebsinnendienst entsprechend anpassen. Mit schnellen Iterationen, einem guten Monitoring und flexiblen Analysemöglichkeiten stellen wir unter Einbeziehung des Feedbacks von den Vertriebsteams auch weiterhin sicher, dass wir bei allen Weiterentwicklungen nicht die tatsächlichen und alltäglichen Anforderungen der Anwender aus den Augen verlieren, sondern mit jedem neuen Feature echten Mehrwert schaffen.

Bis zu 10 Mal schneller bei komplexen Bestellungen

Auf Basis der seit über Jahre gesammelten Erfahrungen, haben wir die Lösung inzwischen bei 60 Organisationseinheiten im Einsatz. Der Vertriebsinnendienst der Division hat sich sehr schnell an den Komfort und die Produktivität unseres KI-gestützten Assistenten gewöhnt. Die Mehrsprachigkeit unseres KI-gestützten Assistenten ist hier ein ganz zentrales Feature, um verschiedene Märkte zu bedienen.

Dank der intelligenten Prozessautomatisierung profitieren die Anwender jeden Tag von einer durchschnittlichen halbierten Bearbeitungszeit pro Vorgang. Und die Bearbeitungszeit besonders komplexer Bestellungen konnte sogar um den Faktor 10 verkürzt werden.

Die großen Vorteile dieser Arbeitsweise wurde vielen erst bewusst, als einmal ein Integrationsproblem auftrat und die Lösung kurzzeitig nicht zur Verfügung stand. Die automatisierte Erfassung von Bestellungen und Anfragen, die Extraktion der relevanten Informationen und die Erstellung von Vorschlägen zu passenden Materialien unter Berücksichtigung der Lagerbestände ist heute aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken.

Heute werden rund 50 % aller Bestellanfragen innerhalb von nur einer Stunde mit einem Angebot bzw. einer Auftragsbestätigung beantwortet. Dies führt ganz natürlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und bringt dem Unternehmen dadurch auch mehr Aufträge.

Allan Valsky, Divisional Head of Strategic Sales Process Management, bei voestalpine High Performance Metals GmbH, erklärt: „Wir haben uns bereits früh mit dem Potenzial von KI im Vertrieb beschäftigt. Zusammen mit IBM Consulting haben wir über viele Jahre hinweg einen leistungsfähigen, KI-gestützten Assistenten realisiert, der uns immens viel Zeit und Kosten spart. Wir wollen uns auch weiterhin zukunftssicher aufstellen und beginnen nun damit, den produktiven Einsatz von KI und die umfassende Automatisierung von Routineaufgaben auf viele zusätzliche Bereiche auszuweiten, wie zum Beispiel unseren vertrieblichen Außendienst.“

Ali Kayaturan, Team Manager Smart Sales & AI – Product Owner, bei voestalpine High Performance Metals GmbH: ”Unsere Reise – von den ersten NLP‑Lösungen mit SMLs im Jahr 2017 bis zur Integration von LLMs im Jahr 2025 – hat uns perfekt für die nächste Welle der Innovation positioniert. Ich bin überzeugt, dass wir innerhalb der nächsten zwei Jahre ausgewählte Use Cases vollständig automatisieren können – mit echter Autonomie, ganz ohne menschlichen Eingriff. Unser übergeordnetes Ziel ist es, unseren Vertriebsmitarbeitenden wertvolle Zeit zurückzugeben, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: den Ausbau von Kundenbeziehungen und die Steigerung des Umsatzes, während unser Angebots‑Agent im Hintergrund die operative Arbeit übernimmt.“

Weitere Informationen zu IBM Consulting finden Sie unter https://www.ibm.com/de-de/consulting