THINK Blog DACH

Warum verreisen wir Menschen? Wir reisen, weil wir etwas erleben und Erfahrungen sammeln wollen. Genau diese Erlebnisse und Eindrücke beginnen aber schon lange vor dem Start der eigentlichen Reise. Unterstützt werden wir dabei von unseren technischen Alltagsbegleitern, die uns dabei helfen, unseren Trip zu organisieren. Es liegt also an den verschiedensten Reise-, Tourismus- und Mobilitätsunternehmen, diese Möglichkeiten der neuen Technologien zu nutzen, um jede Tour zu einem individuellen Gesamterlebnis zu machen – von Anfang an. Mobilität wird heute nicht als Angebot wahrgenommen. Vielmehr erwarten wir mit einer Selbstverständlichkeit, möglichst schnell und bequem zu reisen. Was sind die sechs digitalen Marketing-Trends, die 2020 in der Mobilitätsbranche nicht außer Acht zu lassen sind?

#1 Reisende verlassen sich auf Bewertungen

Reisende wollen heute schon im Vorfeld möglichst genau wissen, was sie erwartet: 96 Prozent verlassen sich bei der Online-Buchung einer Reise auf benutzergenerierte Bewertungen. Egal ob Städtetrip, Privaturlaub oder Geschäftsreise: Wir lesen Textrezensionen, schauen uns Fotos an und tauschen uns mit anderen Reisenden aus. Kann schließlich die Reise ohne Umwege direkt auf der gleichen Webseite gebucht werden, ist das ein echter Mehrwert.

Bewertungen und der Austausch von Erfahrungen finden heutzutage sehr direkt im Social Web statt. Eine transparente und offene Social-Media-Strategie trägt dazu bei, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Dazu gehören Social Listening, schnelle und pfiffige Reaktionen auf Kommentare in Social-Media-Kanälen und eine sorgfältige Verwendung von nutzergenerierten Inhalten für digitales Marketing in der Reisebranche.

#2 Das Reiseerlebnis beginnt mit der visuellen Suche

Ben Silbermann, CEO von Pinterest, zeigt einen sich abzeichnenden Trend im Bereich der digitalen Suche auf: „Die Zukunft der Suche wird sich um Bilder und nicht um Suchbegriffe drehen.“ 62 Prozent der Millennials bevorzugen eine visuelle Suche gegenüber jeder anderen Suchmethode. Diese so genannte Visual Search ist eine Technologie zur Analyse und Identifizierung von Objekten innerhalb eines Bildes oder Fotos, um verwandte Inhalte in Echtzeit zu finden.

Dabei dreht sich alles um Inspiration: Ein Reiseerlebnis beginnt oft mit dem Gedanken an oder der Wunschvorstellung von einer Traumdestination und somit mit der verbundenen Suche nach Bildern und Fotos in sozialen Netzwerken wie Instagram oder Pinterest. Dieser erste Schritt der Reiseplanung – die Inspiration – müssen Reiseunternehmen für sich nutzen, um den Kunden eine bestmögliche Experience zu ermöglichen. Die Fluggesellschaft EasyJet entwickelte dazu eine mobile Anwendung, die Reisende genau an diesem Punkt abholt: Look&Book bietet eine Funktion, über die Kunden eine Reise direkt buchen können. Dafür müssen sie lediglich ein Bild oder einen Screenshot ihres Traumziels hochladen, das sie beispielsweise auf Instagram gefunden haben. Die App analysiert das Bild mittels kognitiver Services und bietet sofort passende Flüge zur Buchung an. Ein weiterer Klick, und die Reise ist gebucht. Dieses Beispiel zeigt, wie benutzergenerierte Inhalte mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz (KI) kombiniert werden können, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen – beginnend mit der Inspiration des Reisenden.

#3 Eine Geschichte erzählen, keine Marketing-Kampagne

Niemand möchte Marketingtexte lesen, die etwas verkaufen wollen. Geschichten hingegen hört jeder gern. Ein gutes Beispiel dafür sind die kürzlich von Eurowings unter dem Titel „Horizons“ veröffentlichten Stories. Auf dem von Branche und Wettbewerbern unabhängigen Content-Hub finden Interessierte inspirierende Inhalte rund um das Thema Reisen. Für Eurowings bedeutet das nachhaltigen Traffic, jede Menge begeisterte Besucher auf der Webseite – und wesentlich mehr Buchungen. Gleichzeitig profitieren Kunden von authentischen und inspirierenden Reiseinhalten, die sie bei der Recherche und Planung ihrer Reise unterstützen. Verschiedene Formate wie Reportagen, Listicles (Artikel, die in Aufzählungsform einer Liste veröffentlicht werden) oder Reiserouten werden zudem durch Personalisierung an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst.

#4 Sprachsteuerung – Sie sagen uns, was sie wollen und wir machen es möglich

Was mit einer einfachen Spracherkennung zum Start einer Suchanfrage begann, hat sich für Urlauber zu einer neuen Möglichkeit nahtloser Reiseerlebnisse entwickelt. Heute hilft uns die Sprachsteuerung etwa beim Einchecken: Statt uns durch eine Website zu klicken, kommunizieren wir einfach mit unserem Voice Assistenten oder Smartphone – die KI erledigt den Rest.

Erste Implementierungen zeigen, wie Sprachsteuerung und intelligente Geräte zu einem neuen Reiseerlebnis beitragen können: Expedia hat einen Alexa-Skill bereitgestellt, der Reisenden bei der Organisation ihrer Reisen hilft, indem sie aktuelle Flugupdates, Check-in-Funktionen oder einen Mietwagen anbietet. KLM unterstützt seine Passagiere durch einen interaktiven und sprachgesteuerten Packassistenten für Google-Home-Geräte. Basierend auf Wettervorhersagen, persönlichen Präferenzen und Reisedauer stellt die Voice App eine Packliste zusammen. Die Sprachsteuerung unterstützt Reisende dabei, Informationen jederzeit und überall zu finden. Sie hilft auch während der Reise mit verschiedenen Aktionen, um den Zeitaufwand für organisatorische Aufgaben zu minimieren.

#5 Der Aufstieg intelligenter Chatbots

Messaging-Dienste wie WhatsApp, Messenger oder WeChat sind in den letzten Jahren immer beliebter geworden und mittlerweile mehr als nur eine Alternative zu sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Instagram. Diese Kanäle ermöglichen es Reiseunternehmen, mit ihren Kunden auf eine neue und sehr persönliche Art und Weise zu kommunizieren. Gleichzeitig erhöhen sie jedoch den Bedarf an intelligenten Lösungen zur Abwicklung ihrer Kundendienstanfragen. Aus diesem Grund werden rund 40 Prozent der großen Marken bis 2020 Chatbots einsetzen.

Chatbots unterstützen Unternehmen in der Kundenkommunikation, indem sie unabhängig von Sprache, Zeit oder Ort sofortiges Feedback und Kundenservice anbieten können. Gerade in der Reisebranche ist das von entscheidender Bedeutung. Aus den frustrierenden Erlebnissen der Gespräche mit einem Chatbot der ersten Generation wird jetzt dank Künstlicher Intelligenz ein wirklich nützliches und personalisiertes Gespräch. KAYAK hat beispielsweise einen intelligenten Messenger-Dienst eingeführt, mit dem Benutzer Reisen planen, filtern, erkunden, buchen und verwalten können – direkt über den Chatbot im Facebook Messenger oder Slack. Bei Chatbots, die auf KI basieren, geht es jedoch nicht nur um einen Kundenservice ohne Wartezeit: Ihre wahre Stärke liegt darin, Bedürfnisse und Verhalten der Benutzer zu erkennen.

#6 Von der App-Flut zum transparenten Mobilitäts-Ökosystem dank Blockchain

Viele Reisende sind am Urlaubsort auf das Mobilitätangebot der jeweiligen Destination angewiesen. Die Frage „Wie komme ich schnellstmöglich an mein gewünschtes Ziel?“ begleitet uns somit vor allem auch in einer fremden Stadt. Immer mehr Menschen – egal ob im Urlaubsort oder auch im Alltag zuhause – nutzen daher diverse öffentliche Verkehrsmittel wie städtische Busunternehmen, Nahverkehrs- und Fernverkehrsbetriebe, E-Scooter, Car Sharing, Fahrradverleih oder Zugverbindungen. Aber das gewünschte Maß an Flexibilität in der Mobilität bezahlen wir oft mit einer Flut an Applikationen und verschiedenen Benutzerprofilen. Für Mobilitätsunternehmer wird diese vielfältige Landschaft an Optionen zu einer neuen Herausforderung, wenn es darum geht, dem Kunden die beste Reisemöglichkeit als Gesamterlebnis über unterschiedlichste Verkehrsmittel hinweg anzubieten.

Die DB System GmbH – Digitalpartner für IT, Forschung und Innovation innerhalb des DB-Konzerns – geht nun gemeinsam mit IBM einen neuen Weg, indem sie ein transparentes, offenes und verteiltes Geschäftsnetzwerk zwischen den verschiedensten Mobilitätsanbietern schafft. Ermöglicht wird dies mit Hilfe der Blockchain-Technologie. Sogenannte Smart Contracts – also direkt integrierte Geschäftslogiken – stellen sicher, dass beispielsweise die Fahrkarteneinnahmen ordnungsgemäß zwischen all den unterschiedlichen Verkehrsanbietern direkt aufgeteilt werden. Dieses Ökosystem gewährt dem Kunden ein konsistentes Reiseerlebnis und funktioniert über Städte- und Ländergrenzen hinweg.

Fazit: Die Reisebranche befindet sich mitten im digitalen Wandel

Eine Reise wird zwar als Produkt nicht so schnell vollständig digitalisiert werden, aber dennoch zeigen die vorgestellten Trends sehr deutlich, dass die digitale Transformation in der Mobilität und im Tourismus längst in vollem Gange ist. Für die Unternehmen der Branche wird es daher immer wichtiger, die komplette Customer Journey auf den Prüfstand zu stellen: An welchen Stellen lassen sich Angebote mit digitalen Technologien und Künstlicher Intelligenz für die Kunden noch besser gestalten? Wo hilft die Öffnung von Portalen hin zu verteilten Systemen bei der Schaffung eines Ökosystems? Klar ist, dass die Mobilität von morgen neue Geschäftsmodelle benötigt, die bei einem diversen Angebot an Möglichkeiten den individuellen Reisenden in den Mittelpunkt stellt.