Die Versicherungsbranche ist seit Jahren im Umbruch und die fortschreitende Digitalisierung eröffnet Versicherern in allen Bereichen ganz neue Möglichkeiten. Aktuell steht das Thema Künstliche Intelligenz (KI) im Fokus, denn mithilfe innovativer KI-Lösungen können sowohl Beschäftigte als auch Kund_innen von den vielfältigen neuen Technologien profitieren.

Ganz praktisch haben wir das bei der Zusammenarbeit mit Concordia Versicherungen erfahren. Bei der Concordia steht die persönliche Kommunikation mit den Kund_innen im Mittelpunkt. Mit über 160 Jahren Erfahrung im Versicherungsgeschäft und mehr als 1.300 Mitarbeitenden bietet die Concordia lebensnahe Versicherungslösungen für Privatkund_innen, Gewerbetreibende und Landwirtschaft.

Den Überblick über komplexe Versicherungsbedingungen behalten

Ein großer Mehrwert bei der Concordia sind die festen fachlichen Ansprechpartner_innen für die 1,3 Millionen Kund_innen. Bei rund drei Millionen Verträgen kann es mitunter trotzdem eine Herausforderung sein, in allen Kundengesprächen und Abstimmungen mit Vertriebspartnern, die verschiedenen Versicherungsbedingungen über zahlreiche Produkte hinweg und in den unterschiedlichsten Versionen im Detail parat zu haben. Um Detailfragen schnell, zielsicher und zuverlässig beantworten zu können, suchte das Unternehmen nach einer Lösung, welche die Sachbearbeiter_innen dabei unterstützt, die relevanten Informationen schneller zu finden. Ziel war es, ihnen moderne und anwenderfreundliche Werkzeuge für eine noch bessere Beratung und Kommunikation an die Hand zu geben.

Eine professionelle Beratung setzt zudem umfangreiches Wissen voraus. Neue Fachkräfte brauchen oft eine längere Einarbeitungsphase. Die Concordia wollte deshalb auch das Onboarding neuer Mitarbeitenden vereinfachen und effizienter gestalten.  Ein weiterer Mehrwert: auch erfahrenen Kolleg_innen können hiervon profitieren. Sie werden von repetitiven Aufgaben entlastet und können sich wertschöpfenderen Aufgaben widmen.

Als Ausgangspunkt für die Entwicklung neuer Tools und Prozesse wählte die Concordia im Rahmen des Piloten das komplexe Produkt Wohngebäudeversicherung. Das Unternehmen bietet viele Produkte und Leistungen zur Absicherung von Wohngebäuden gegen Schäden durch Wasser, Sturm, Starkregen, Hagel, Frost, Feuer und weitere Naturgefahren. Die Versicherungsbedingungen für Basisprodukte und Erweiterungen sind dabei vielfältig und werden auch immer wieder angepasst. Wichtige Details regeln den Umgang mit Folgekosten, wie zum Beispiel Mietausfälle, oder die Erstattung von Aufwendungen für Reparaturen, etwa von Fotovoltaikanlagen oder Wärmepumpen und auch für Nebengebäude und Schuppen. Bisher war die Suche nach den relevanten Vertragsbedingungen, spezifischen Informationen und Antworten bei Sonderfällen und komplexen Fragestellungen zum Leistungsumfang häufig ein aufwendiger, zeitraubender Prozess.

„Conny“ – mit Agentic AI schneller zum Ziel kommen

Dank unserer langjährigen Erfahrung in der Versicherungsbranche und unserem kundenfreundlichen Ansatz für innovative Pilotprojekte hat sich die Concordia für IBM als Partner für diesen Piloten entschieden. Wir als IBM unterstützen Kund_innen mittels unserer erprobten Client Engineering Methodik bei der Evaluierung konkreter Use Cases mit neuesten IBM Technologien. Im Rahmen einer klar umrissenen und vorab definierten Co-Creation-Phase entwickelten wir gemeinsam mit der Concordia über sieben Wochen das Pilotprojekt „Conny“. So konnten wir schnell das Potenzial unserer Ideen veranschaulichen und Entscheidungsträgern den spürbaren Mehrwert der KI-Unterstützung aufzeigen.

Für das Pilotprojekt „Conny“ setzten wir auf die flexiblen und leistungsfähigen Möglichkeiten von Agentic AI, um einen KI-Agenten zur Unterstützung der Mitarbeitenden im Kundendienst zu realisieren. Das Team bei der Concordia war von Beginn an sehr gut vorbereitet sowie tatkräftig engagiert. Die Fachkräfte brachten relevantes Detail- und Prozesswissen mit – so entstand eine enge Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Seitens IBM Client Engineering konnten wir unser Methodenwissen einbringen und setzten das Projekt mit agilem Projektmanagement so auf, dass wir in jedem der einzelnen Sprints schnelle Fortschritte vorweisen konnten. Die iterative Vorgehensweise mit eng getakteten Feedbackloops wurde auch von der Concordia sehr gut aufgenommen. Die Einbeziehung aller für den Prozess verantwortlichen Stakeholder_innen, vor allem auch der Fachkräfte selbst, im Rahmen der agilen Vorgehensweise hat das ganze Team motiviert und vorangebracht. Diese dynamische Herangehensweise, bei der die Anforderungen von den Anwender_innen im direkten Austausch mit den Entwickler_innen erarbeitet werden, war für viele Beteiligte bei der Concordia eine neue Erfahrung. Durch die ständigen Einblicke in den jeweiligen Entwicklungsstand gewann das Projekt eine Eigendynamik, die von allen Seiten sehr positiv wahrgenommen wurde.

Das Ergebnis ist „Conny“, ein KI-Agent, der mit dem ReAct-Framework entwickelt wurde und mittlerweile produktiv genutzt wird. Für die Implementierung von „Conny“ wurde IBM watsonx.ai – IBMs End-to-End-KI-Entwicklungsstudio – für die Entwicklung der KI-Lösungen und watsonx.data – IBMs offenes, hybrides Data Lakehouse – für die Aufbereitung der Unternehmensdaten genutzt. Aufgesetzt wurde die Lösung in der IBM Cloud und kann nun eigenständig komplexe Aufgaben analysieren und effizient abarbeiten. Bei der Verarbeitung der Anfragen der Sachbearbeiter_innen analysiert „Conny“ selbstständig, ob die im ersten Anlauf ermittelten Informationen genug Detailtiefe aufweisen und beurteilt die Qualität der Antwort. Falls die Antwort angemessen erscheint, kann der KI-Agent mit weiteren Anfragen unter erneuter Einbeziehung der Versicherungsbedingungen eine höhere Detailtiefe erreichen. Durch dieses leistungsfähige „ReAct“-Standard-Pattern im Zusammenspiel mit semantischer Suche auf Basis einer Vektordatenbank in Verbindung mit einem sorgfältig ausgewählten Embedding Model zur Erzeugung der Textvektoren können gute Antworten für die Sachbearbeiter_innen erstellt und anwenderfreundlich präsentiert werden.

Innovative Lösung motiviert die Belegschaft

Innerhalb kurzer Zeit hat dieser Pilot für einen KI-gestützten, virtuellen Kundenservice-Agenten großes Ansehen im Unternehmen gewonnen. Die positive Resonanz des Pilotprojekts bei den Beschäftigten schafft Vertrauen. Mit „Conny“ kann die Concordia den Arbeitsalltag und das Tagesgeschäft der Sachbearbeiter_innen nachhaltig unterstützen.

Vom ersten Meeting an lag der Fokus bei der Umsetzung auf den praktischen Vorteilen für die Anwender_innen. Dies hat sich ausgezahlt: das Feedback bescheinigt „Conny“ die Fähigkeit, die Anwender_innen bei komplexen vertragsbezogenen Anfragen effektiv bei der Beantwortung zu unterstützen und dabei auch unterschiedliche Tarifversionen und Versicherungsbedingungen schnell zu erkennen. Statt aufwändig minutenlang in Versicherungsbedingungen zu suchen und bei Kolleg_innen nachfragen zu müssen, bekommen Sachbearbeiter_innen nun innerhalb von Sekunden direkt Informationen – samt Quellenangaben und Links auf die relevanten Dokumente. Das spart den Mitarbeitenden im Arbeitsalltag viel Zeit. „Conny“ ist eine echte Arbeitserleichterung, hilft zuverlässig umgangssprachliche Fragen zu verstehen und in den Antworten auf Besonderheiten oder Zusatzbausteine von Tarifen hinzuweisen. Das ermöglicht auch neuen, weniger erfahrenen Sachbearbeiter_innen, auf Kundenanfragen schnell eigenständig zu reagieren und dadurch sofort eigene Erfahrungen zu sammeln.

Mit „Conny“ verfolgt die Concordia wichtige zukunftsorientierte Trends. Der praxisrelevante Einsatz moderner Sprachmodelle zeigt den Beschäftigten, dass das Unternehmen nicht nur über digitale Transformation redet, sondern sie auch tatsächlich umsetzt – und zwar mit innovativen, modernen, funktionalen Tools.

Im Gespräch bestätigte uns Dr. Theresa Eden, Transformationsmanagerin bei der Concordia, diese Vorteile: „Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt mit IBM Client Engineering haben wir gemeinsam mit IBM Expert Labs daran weitergearbeitet, ‚Conny‘ zu skalieren und produktiv zu setzen. Im laufenden Projekt wurde der Umfang neben der Wohngebäudegebäude-versicherung auf ein zweites Versicherungsprodukt ‚TierVital-Schutz‘ erweitert. Ich bin zuversichtlich, dass ‚Conny‘ unsere Mitarbeitenden auch hier sehr gut unterstützen wird.“

Weitere Informationen zu IBM watsonx finden Sie unter https://www.ibm.com/de-de/watsonx

Über die Concordia

Die Concordia Versicherung mit Hauptsitz in Hannover wurde 1864 in Hoya gegründet. Als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit stellt sie die Gemeinschaft in den Mittelpunkt: Versicherte sind als Mitglieder des Vereins Teil einer starken Gemeinschaft, die auf dem Prinzip des Füreinander basiert. Die Concordia bietet lebensnahe und individuelle Versicherungslösungen für Privatkunden, Gewerbebetriebe und die Landwirtschaft. Mit mehr als einer Milliarde € Jahresumsatz gehört das Unternehmen zu den mittelgroßen deutschen Versicherungsvereinen. Über 1.300 Mitarbeitende – davon 1.058 am Standort Hannover – sowie ein bundesweites Netz von Concordia Vertretungen und Geschäftspartnern betreuen rund 3 Millionen Verträge von rund 1,3 Millionen Kundinnen und Kunden.